Propuestas de Mejora de Atención de Reclamos de la Empresa NetFriend
Fecha
2014-07
Profesor Guía
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Universidad de Valparaíso
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Departamento o Escuela
Carrera de Ingenieria Civil Industrial
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Nota general
Resumen
El presente trabajo de título tiene como objetivo formular propuestas de mejoras en la atención de reclamos técnicos, de servicios residenciales en la empresa Netfriend SA.
Se establece una propuesta metodológica para el rediseño del área de atención de reclamos principalmente basándose en el framework de BPM el cual brinda un ciclo que permite descubrir, documentar, analizar, mejorar y medir el proceso con el objeto de poder identificar y corregir anomalías que impacten en la calidad de servicio entregada al cliente.
El primer capítulo aborda la situación actual del mercado de las telecomunicaciones, se describe la historia de la compañía, se describen las tecnologías involucradas en los servicios, se detallan los participantes del proceso y se presentan las estadísticas asociadas al proceso, finalizando con el planteamiento del problema.
El segundo capítulo corresponde al marco teórico donde revisamos algunas metodologías de mejora continua así como revisamos la metodología de gestión por procesos (BPM) y la herramienta de modelado para procesos BPMN.
En el tercer capítulo comienza proponiendo la metodología a utilizar y se ejecutan las etapas de levantamiento, documentación, análisis y propuesta, utilizando el proceso modelado en BPMN.
Durante la ejecución del ciclo se realizaron entrevistas y reuniones con los participantes del proceso para entender el funcionamiento del proceso, posteriormente se modelo la situación actual describiendo las actividades del proceso para posterior realizar el análisis del proceso y realizar las propuestas de mejora.
Descripción
Lugar de Publicación
Auspiciador
Palabras clave
MEJORA CONTINUA, BPMN, PROPUESTA