Análisis del grado de fidelización de los principales clientes de una empresa de servicios portuarios.
Fecha
2014
Profesor Guía
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Universidad de Valparaíso
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Departamento o Escuela
Escuela de Ingenieria en Negocios Internacionales
Determinador
Recolector
Especie
Nota general
Resumen
Las exportaciones de alimentos son una parte importante de la economía
nacional, y el 31% de éstas corresponden a exportaciones de frutas. Cada exportador
requiere de una agencia de aduana y de embarque para que se encargue de realizar todas
las operaciones y documentos ligados a este proceso. La empresa en estudio de este
proyecto es un agente de embarque que lleva en el rubro desde 1995 para atender la
industria Exportadora de productos perecibles en su proceso de Embarque a través de los
distintos puertos Chilenos. Además atiende al 20% del total de exportadores de fruta a
nivel nacional, dentro de los clientes de Global Shipping Services (GSS) se encuentran
exportadores de frutas frescas y congeladas.
Un Agente de Embarque es aquel que actúa como un agente para el exportador
cuando se lleva la carga a los diferentes destinos del extranjero. Deben conocer las
normas y reglamentos de los diferentes países de destino, los métodos de embarque, las
reglas gubernamentales de exportación, y los documentos conectados con el comercio
exterior; de esta manera pueden asesorar a sus clientes desde el inicio hasta el fin de una
exportación.
Dentro de las actividades de un agente de embarque se encuentra la confección
del Documento Único de Salida (DUS), recepción de carga en ZEAL (Zona de
Extensión y Apoyo Logístico), coordinación de ingreso a Stacking de la carga (plazo de
tiempo determinado por la compañía naviera en conjunto con los terminales para el ingreso de la carga a puerto y posterior embarque), confección y envío de matriz de
conocimiento de embarque a la compañía naviera correspondiente o en su defecto a la
agencia naviera, confección de los diferentes documentos requeridos por los destinos
para la correcta exportación (certificado de origen, certificado fitosanitario, entre otros)
y finalmente la legalización del DUS.
En el presente Informe se dará a conocer una descripción de Global Shipping
Services, mencionando sus principales antecedentes, como la visión, misión y la
estructura organizacional de la empresa. Además se presentará el mercado en que está
inserto y compite esta Agencia de Embarque. Por otra parte se explicará cómo se realiza
el proceso de Exportación, y cómo cada Departamento que posee GSS, participa y se
involucra conjuntamente en dicho proceso. Se alude también a las principales funciones
realizadas dentro del tiempo en que se desarrolló la práctica profesional, lo que fue una
base primordial para desarrollar este informe.
Por otra parte, para comenzar a adentrarse en el estudio de este Informe, se
mencionarán las principales funciones realizadas dentro del tiempo en que se desarrolló
la práctica profesional, lo que fue una base primordial para desarrollar este análisis. Por
lo tanto, para poder realizar el foco principal de estudio de este Informe, es necesario
establecer el Objetivo General en que se basará la investigación a esta empresa, el cual
es “Analizar el grado de Fidelización de los clientes de una empresa de Servicios
Portuarios”. Por otra parte se presentarán los Objetivos Específicos, los cuales ayudarán
al análisis del estudio en cuestión. Seguidamente para entender en términos académicos este Informe, se desarrollará un Marco Teórico, donde se incluyen los conceptos claves
que se relacionan con el tema.
En consecuencia para el desarrollo del análisis de este Informe se utilizó una
escala multidimensional llamada “SERVQUAL” que consiste en 2 encuestas: Una en
base a las Percepciones y la otra a las Expectativas de los clientes. Cada encuesta posee
20 preguntas, divididas en cinco dimensiones de calidad del servicio, las cuales son:
confiabilidad, seguridad, empatía, sensibilidad, bienes tangibles. Finalmente en base a
estas encuestas se analizará y determinará el grado de Fidelización de los principales
clientes de la empresa.
Descripción
Lugar de Publicación
Auspiciador
Palabras clave
FIDELIZACION DE CLIENTES, SERVICIOS PORTUARIOS, GLOBAL SHIPPING SERVICES LTDA.