Análisis de brechas del servicio al cliente en el retail
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Fecha
2010
Autores
Profesor Guía
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Universidad de Valparaíso
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Departamento o Escuela
Escuela de Ingenieria Comercial
Determinador
Recolector
Especie
Nota general
Resumen
El tema escogido es un análisis de brechas del servicio que se presta al
cliente en las empresas de Retail, en donde quedará de manifiesto la calidad del
servicio que éstas brindan a los consumidores.
Junto a lo anterior, se explicará la percepción que tienen los clientes de estas organizaciones, analizando las políticas que la empresa tiene; por ejemplo,
la atención que se presta al cliente, contrastándola con la realidad, es decir, ver
cómo la perciben éstos y mostrar si efectivamente se cumple.
La calidad del servicio ha ido adquiriendo un papel preponderante para las
organizaciones, convirtiéndose en una estrategia para poder llegar al consumidor
y satisfacerlo.
Uno de los objetivos principales de las empresas es la proyección de una determinada imagen de estas organizaciones en el consumidor, apelando a la emocionalidad, como parte importante de la familiaridad y lealtad que se pretende.
No obstante lo anterior, el cliente se encuentra con una realidad contrapuesta a los
objetivos de la empresa.
El personal de la empresa es la cara visible de la misma, sin embargo, surge otra arista que distorsiona los objetivos iniciales, el descontento con que lidian los trabajadores del Retail, que se grafica de acuerdo a la ubicación socioeconómica del sector en que se ubique la tienda. En consecuencia, los clientes se ven perjudicados al no recibir una óptima atención.
Descripción
Lugar de Publicación
Auspiciador
Palabras clave
INDUSTRIA DEL RETAIL, SERVICIO AL CLIENTE