Garrido Palma, MarceloGarcía Ortiz, Andrés2026-06-242026-06-242025https://repositoriobibliotecas.uv.cl/handle/uvscl/17582La presente investigación analiza el uso de chatbots municipales en Chile durante el año 2025 como herramientas de orientación ciudadana para la realización de trámites públicos. A partir de un catastro de las 334 municipalidades pertenecientes a la Asociación Chilena de Municipalidades, se identificó que solo siete cuentan con un chatbot operativo, evidenciando un bajo nivel de adopción de esta tecnología pese al avance de la transformación digital en el sector público. Mediante un enfoque metodológico mixto, se evaluó el desempeño de estos sistemas en dos dimensiones fundamentales: la completitud instruccional, basada en los estándares de ChileAtiende, y la legibilidad de las respuestas, medida mediante la fórmula de Fernández Huerta. Para garantizar la validez y consistencia de los resultados, se aplicó un protocolo de evaluación realizado por tres jueces. Los resultados muestran que, si bien la mayoría de los chatbots presenta niveles adecuados de legibilidad, la completitud instruccional es insuficiente en cinco de los siete casos analizados, limitando su utilidad como herramientas de apoyo para la realización de trámites ciudadanos. Solo los municipios de Temuco y El Carmen alcanzan niveles satisfactorios de desempeño global. En contraste, algunas implementaciones presentan deficiencias significativas al no proporcionar información básica para orientar adecuadamente a los usuarios, afectando negativamente la experiencia ciudadana. La investigación concluye que, en su estado actual, los chatbots municipales no cumplen de manera generalizada con el objetivo de orientar eficazmente a la ciudadanía en la realización de trámites públicos. En consecuencia, se plantea la necesidad de desarrollar políticas públicas y lineamientos institucionales que permitan estandarizar, fortalecer y asegurar la sostenibilidad de estas herramientas dentro de las estrategias de gobierno digital.esAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Chile (CC BY-NC-SA 3.0 CL)INNOVACION DE SERVICIOMUNICIPALIDADES CHILEINTELIGENCIA ARTIFICIALSERVICIOS DIGITALESTesis