Propuesta de diseño del proceso de venta de energía eléctrica para empresas de Distribución de Energía Eléctrica en Chile
Fecha
2015-11
Profesor Guía
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Universidad de Valparaíso
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Departamento o Escuela
Carrera de Ingenieria Civil Industrial
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Nota general
Resumen
El presente trabajo está orientado a analizar el proceso de venta de energía eléctrica para empresas de distribución de energía en Chile, obteniendo registros de conocimiento público desde las principales empresas del rubro, como lo es CGE Distribución S.A., la cual es la segunda empresa a nivel nacional en cantidad de clientes abastecidos y energía facturada, y en base al análisis efectuar una propuesta de mejora al proceso para asegurar su calidad y apego a la normativa vigente. Este trabajo nace como respuesta a las necesidades actuales de las empresas y sus clientes, donde diversos factores que antes pasaban desapercibidos o bien eran aceptados por los clientes, como lo puede ser el cambio desde un sistema computacional “a la medida” hacia un sistema de clase mundial como lo es SAP, ha implicado un importante desafío que no ha estado exento de dificultades. Además, hoy en día los organismos fiscalizadores tales como SEC o SERNAC han tomado una participación activa que implica adoptar medidas tendientes a asegurar la calidad de los procesos de las empresas para satisfacer las necesidades de los clientes y asegurar el cumplimiento con la normativa vigente.
La empresa CGE Distribución ha presentado diversos problemas en la facturación de suministros, originados principalmente en lo complejo que ha resultado la interacción con el nuevo sistema y que los usuarios conozcan y utilicen adecuadamente sus potencialidades. Esto quedo en evidencia durante los años 2010, 2011 y 2012 principalmente, con exposición pública negativa incluso en programas de televisión como los es “Esto no tiene nombre”.
La empresa cuenta con procedimientos formales, los cuales establecen el marco sobre el cual desarrolla sus operaciones, no obstante es necesario revisar y complementarlos en base a la nueva metodología de trabajo incorporada a partir de la implementación del sistema SAP. Esto cobra mayor relevancia luego de la importante multa aplicada por SEC en el año 2012 (fuente: http://www.sec.cl/portal/page?_pageid=33,4305637&_dad=portal&_schema=PORTAL)
Para entender la situación actual se realiza un análisis de la cadena de valor del proceso de venta de energía, para identificar las actividades críticas y en ellas proponer una estrategia de gestión que incremente la calidad de la ejecución del proceso y su estandarización al interior de la empresa.
Para mejorar el proceso se realizaron análisis de indicadores operacionales disponibles en encuestas de la SEC, detectando las principales falencias existentes y la percepción de los clientes sobre el proceso. En base a lo anterior se realizara una propuesta con el diseño en base a metodologías existentes en el ámbito de la ingeniería para cumplir con las expectativas de los distintos grupos de interés y con énfasis especial en lograr una gestión basada en la eficiencia operacional.
Para la validación del diseño propuesto, se ha analizado la teoría sobre procesos eficientes, mejora continua y estrategias de control de gestión operacional, y sobre esa base se plantean la forma de operar, los controles e indicadores a utilizar y los planes de seguimiento para realizar los ajustes necesarios.
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Lugar de Publicación
Auspiciador
Palabras clave
ENERGIA ELECTRICA, INDICADORES, CADENA DE VALOR