Rediseño a los Procesos de Resolución de Reclamos. Caso: WALMART Chile
Fecha
2017-01
Autores
Profesor Guía
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Tesis
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Editor
Universidad de Valparaíso
Ubicación
ISBN
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Facultad
Facultad de Ingenieria
Departamento o Escuela
Carrera de Ingenieria Civil Industrial
Determinador
Recolector
Especie
Nota general
Trabajo de Título para Optar al Grado de Licenciado en Ciencias de la Ingeniería y título de Ingeniero Civil Industrial
Resumen
El objetivo de este trabajo fue el modelar y rediseñar el proceso de resolución de reclamo utilizado en Wal-mart Chile, mejorando la eficiencia en la gestión de reclamos. El principal problema radica en una serie de prácticas y deficiencias técnicas que introducen flexibilidad en el proceso y dificultan el mantener el servicio dentro de ciertos estándares de calidad asociados al tiempo de entrega de respuestas de los reclamos a los clientes.
El proyecto se enmarca en la disciplina del Rediseño de Proceso de Negocio utilizándose la metodología BPM, la cual se estima como la más adecuada a la solución del problema planteado. Para el efecto, se consideraron tres etapas en el desarrollo del trabajo: Definición del Proyecto, Análisis de la Situación Actual y Rediseño de Procesos.
Luego de definido el proyecto y utilizándose diagramas de notación BPMN, se llevó a cabo el análisis de la situación actual, partiendo con el diseño y documentación de los subprocesos donde para cada subproceso se identificaron los problemas encontrados y sus causas, las cuales fueron analizadas y medidas las cuales fueron las principales directrices de cambios para el rediseño del proceso.
Con el diagnostico finalizados y detectadas todas las falencia de la situación actual se realiza el rediseño del proceso que contempla una única forma de resolución de reclamos la cual es explicada paso a paso y modelada siguiendo el mismo método utilizado en la situación actual. En esta etapa se realizan mejoras a nivel de software como también a la coordinación interna de trabajo entre áreas llevando un control diario de la gestión y del stock de reclamos, lo que permite mejorar los niveles de resolución diarios.
Se concluye que el rediseño permitió abarcar los requerimientos de la empresa, al estimarse, mejoras de resolución superior a un 75% de la asignación diaria lo que permitirá que los reclamos sean entregados dentro de un plazo de 8 días hábiles y una disminución del stock de reclamos de casos sin resolución sin descuidar los reclamos que ingresan de forma diaria.
Descripción
Lugar de Publicación
Auspiciador
Palabras clave
METODOLOGIA DE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT, BPMN, AUTOMATIZACION DE LOS PROCESOS, REDISEÑO DE GESTION Y RESOLUCION DE RECLAMOS