Rediseño del modelo de Evaluación Satisfacción Clientes París S.A
Fecha
2017-07
Profesor Guía
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Universidad de Valparaíso
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Departamento o Escuela
Carrera de Ingenieria Civil Industrial
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Nota general
Resumen
La satisfacción del cliente es cada vez más valorada en las empresas, ya que es una parte fundamental del camino hacia la excelencia en la venta de un producto o en la prestación de un servicio.
Actualmente, conseguir satisfacer a los clientes es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y crear una preferencia hacia el producto o marca. El objetivo de mantener satisfecho al cliente tras la compra es bueno para la empresa en su totalidad, ya que son ellos los que hacen comentarios positivos sobre la marca y que de esa forma puede provocar que otros clientes confíen en la marca y también compren.
Los beneficios que toda empresa puede obtener al lograr la satisfacción del cliente son diversos, por lo general un cliente satisfecho vuelve a comprar, por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
También un cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas, donde la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Y finalmente, el cliente satisfecho deja de lado a la competencia, por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.
Este trabajo de título se realiza con el objetivo de generar un modelo de medición de calidad de servicio que permita conocer el real nivel de satisfacción de los clientes respecto a la empresa.
Es por esto que surge la idea de realizar un estudio del modelo de satisfacción clientes París S.A, ya que ellos se han enfocado en una autoevaluación del servicio en vez de preocuparse de la experiencia completa del cliente.
El capítulo 1 introduce el tema de la satisfacción del cliente y los beneficios que obtiene la empresa con dicha satisfacción.
El capítulo 2 hace referencia a la definición del problema, donde se considera la descripción de la empresa y la problemática.
El capítulo 3 se establece los objetivos, los alcances y los resultados esperados que se obtendrán al rediseñar el modelo de calidad de servicio.
El capítulo 4 contiene el marco teórico, en donde se definen los conceptos de calidad, retail, tiendas por departamentos, se describen los modelos de satisfacción más usados y las definiciones de rediseño y reingeniería.
El capítulo 5 explica la metodología utilizada para el desarrollo del trabajo, así como la elección del modelo a aplicar en el proyecto.
El capítulo 6 se desarrolla la propuesta del proyecto, donde se identifican los momentos de compra, se desarrolla el rediseño de la página web y se propone la implementación piloto.
El capítulo 7 corresponde a los resultados y la discusión de resultados obtenidos del análisis de datos de los clientes París y Johnson, durante el período de Marzo 2016 y Marzo 2017. Con el fin de conocer con precisión la opinión de los clientes en cada una de las preguntas de la encuesta.
El capítulo 8 evalúa el estudio económico, donde se analiza la relación que existe entre la satisfacción de los clientes, la fidelización y las ventas de París.
Finalmente, en el capítulo 9 se encuentra las conclusiones y recomendaciones necesarias para que el proyecto desarrollado sea un aporte para la empresa.
Descripción
Lugar de Publicación
Auspiciador
Palabras clave
REDISEÑO DE PROCESOS, MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, MODELO SERVQUAL, MODELO SERVPERF, MODELO JERARQUICO MULTIDIMENSIONAL, MODELOS DE GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO