Rediseño del modelo de Evaluación Satisfacción Clientes París S.A

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dc.contributor.advisorCofré León, Cristián
dc.contributor.authorMoreno Rudolph, Maria Victoria
dc.contributor.authorSoto Soto, Fabiola Beatriz
dc.date.accessioned2019-09-27T14:31:55Z
dc.date.available2019-09-27T14:31:55Z
dc.date.issued2017-07
dc.description.abstractLa satisfacción del cliente es cada vez más valorada en las empresas, ya que es una parte fundamental del camino hacia la excelencia en la venta de un producto o en la prestación de un servicio. Actualmente, conseguir satisfacer a los clientes es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y crear una preferencia hacia el producto o marca. El objetivo de mantener satisfecho al cliente tras la compra es bueno para la empresa en su totalidad, ya que son ellos los que hacen comentarios positivos sobre la marca y que de esa forma puede provocar que otros clientes confíen en la marca y también compren. Los beneficios que toda empresa puede obtener al lograr la satisfacción del cliente son diversos, por lo general un cliente satisfecho vuelve a comprar, por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. También un cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas, donde la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Y finalmente, el cliente satisfecho deja de lado a la competencia, por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado. Este trabajo de título se realiza con el objetivo de generar un modelo de medición de calidad de servicio que permita conocer el real nivel de satisfacción de los clientes respecto a la empresa. Es por esto que surge la idea de realizar un estudio del modelo de satisfacción clientes París S.A, ya que ellos se han enfocado en una autoevaluación del servicio en vez de preocuparse de la experiencia completa del cliente. El capítulo 1 introduce el tema de la satisfacción del cliente y los beneficios que obtiene la empresa con dicha satisfacción. El capítulo 2 hace referencia a la definición del problema, donde se considera la descripción de la empresa y la problemática. El capítulo 3 se establece los objetivos, los alcances y los resultados esperados que se obtendrán al rediseñar el modelo de calidad de servicio. El capítulo 4 contiene el marco teórico, en donde se definen los conceptos de calidad, retail, tiendas por departamentos, se describen los modelos de satisfacción más usados y las definiciones de rediseño y reingeniería. El capítulo 5 explica la metodología utilizada para el desarrollo del trabajo, así como la elección del modelo a aplicar en el proyecto. El capítulo 6 se desarrolla la propuesta del proyecto, donde se identifican los momentos de compra, se desarrolla el rediseño de la página web y se propone la implementación piloto. El capítulo 7 corresponde a los resultados y la discusión de resultados obtenidos del análisis de datos de los clientes París y Johnson, durante el período de Marzo 2016 y Marzo 2017. Con el fin de conocer con precisión la opinión de los clientes en cada una de las preguntas de la encuesta. El capítulo 8 evalúa el estudio económico, donde se analiza la relación que existe entre la satisfacción de los clientes, la fidelización y las ventas de París. Finalmente, en el capítulo 9 se encuentra las conclusiones y recomendaciones necesarias para que el proyecto desarrollado sea un aporte para la empresa.en_ES
dc.facultadFacultad de Ingenieriaen_ES
dc.identifier.otherSantiago
dc.identifier.urihttp://repositoriobibliotecas.uv.cl//handle/uvscl/884
dc.language.isoesen_ES
dc.publisherUniversidad de Valparaísoen_ES
dc.subjectREDISEÑO DE PROCESOSen_ES
dc.subjectMEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTEen_ES
dc.subjectMODELO SERVQUALen_ES
dc.subjectMODELO SERVPERFen_ES
dc.subjectMODELO JERARQUICO MULTIDIMENSIONALen_ES
dc.subjectMODELOS DE GESTION DE CALIDAD DE SERVICIOen_ES
dc.titleRediseño del modelo de Evaluación Satisfacción Clientes París S.Aen_ES
dc.typeTesisen_ES
uv.catalogadorMCS-ICIUVen_ES
uv.departamentoCarrera de Ingenieria Civil Industrialen_ES
uv.notageneralTrabajo de Título para optar al Grado de Licenciado en Ciencias de la Ingeniería y título de Ingeniero Civil Industrialen_ES

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