Examinando por Autor "Meneses Mejias, Nathaly"

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    Análisis del grado de fidelización de los principales clientes de una empresa de servicios portuarios.
    (Universidad de Valparaíso, 2014) Vergara Inostroza, Natalia; Meneses Mejias, Nathaly; Reynolds Bonilla, John
    Las exportaciones de alimentos son una parte importante de la economía nacional, y el 31% de éstas corresponden a exportaciones de frutas. Cada exportador requiere de una agencia de aduana y de embarque para que se encargue de realizar todas las operaciones y documentos ligados a este proceso. La empresa en estudio de este proyecto es un agente de embarque que lleva en el rubro desde 1995 para atender la industria Exportadora de productos perecibles en su proceso de Embarque a través de los distintos puertos Chilenos. Además atiende al 20% del total de exportadores de fruta a nivel nacional, dentro de los clientes de Global Shipping Services (GSS) se encuentran exportadores de frutas frescas y congeladas. Un Agente de Embarque es aquel que actúa como un agente para el exportador cuando se lleva la carga a los diferentes destinos del extranjero. Deben conocer las normas y reglamentos de los diferentes países de destino, los métodos de embarque, las reglas gubernamentales de exportación, y los documentos conectados con el comercio exterior; de esta manera pueden asesorar a sus clientes desde el inicio hasta el fin de una exportación. Dentro de las actividades de un agente de embarque se encuentra la confección del Documento Único de Salida (DUS), recepción de carga en ZEAL (Zona de Extensión y Apoyo Logístico), coordinación de ingreso a Stacking de la carga (plazo de tiempo determinado por la compañía naviera en conjunto con los terminales para el ingreso de la carga a puerto y posterior embarque), confección y envío de matriz de conocimiento de embarque a la compañía naviera correspondiente o en su defecto a la agencia naviera, confección de los diferentes documentos requeridos por los destinos para la correcta exportación (certificado de origen, certificado fitosanitario, entre otros) y finalmente la legalización del DUS. En el presente Informe se dará a conocer una descripción de Global Shipping Services, mencionando sus principales antecedentes, como la visión, misión y la estructura organizacional de la empresa. Además se presentará el mercado en que está inserto y compite esta Agencia de Embarque. Por otra parte se explicará cómo se realiza el proceso de Exportación, y cómo cada Departamento que posee GSS, participa y se involucra conjuntamente en dicho proceso. Se alude también a las principales funciones realizadas dentro del tiempo en que se desarrolló la práctica profesional, lo que fue una base primordial para desarrollar este informe. Por otra parte, para comenzar a adentrarse en el estudio de este Informe, se mencionarán las principales funciones realizadas dentro del tiempo en que se desarrolló la práctica profesional, lo que fue una base primordial para desarrollar este análisis. Por lo tanto, para poder realizar el foco principal de estudio de este Informe, es necesario establecer el Objetivo General en que se basará la investigación a esta empresa, el cual es “Analizar el grado de Fidelización de los clientes de una empresa de Servicios Portuarios”. Por otra parte se presentarán los Objetivos Específicos, los cuales ayudarán al análisis del estudio en cuestión. Seguidamente para entender en términos académicos este Informe, se desarrollará un Marco Teórico, donde se incluyen los conceptos claves que se relacionan con el tema. En consecuencia para el desarrollo del análisis de este Informe se utilizó una escala multidimensional llamada “SERVQUAL” que consiste en 2 encuestas: Una en base a las Percepciones y la otra a las Expectativas de los clientes. Cada encuesta posee 20 preguntas, divididas en cinco dimensiones de calidad del servicio, las cuales son: confiabilidad, seguridad, empatía, sensibilidad, bienes tangibles. Finalmente en base a estas encuestas se analizará y determinará el grado de Fidelización de los principales clientes de la empresa.