Propuesta de mejora al Sistema de Gestión De Cobranza Del Centro de Servicios GlobalDesk Ultramar Agencia Marítima

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2015-06

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Universidad de Valparaíso

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Departamento o Escuela

Carrera de Ingenieria Civil Industrial

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Ultramar Agencia Marítima es una empresa naviera nacional líder en el negocio naviero con múltiples oficinas tanto en Chile como en América Latina. El ritmo de crecimiento de Ultramar Agencia Marítima en los últimos dos años ha provocado un cambio abrupto en el flujo de información manejada, lo que trae como consecuencia la necesidad de forjar un cambio desde el interior de la empresa para adaptarse y principalmente, para otorgar un servicio de calidad tanto a pequeños como a grandes clientes. Es en este contexto nace GlobalDesk el año 2011, y tiene por objetivo el prestar el servicio de back office y atención al público en el área logística, contenedores, documentación, soporte funcional, cobranzas (Demurrage y Local Charge), frontdesk, y global web. El conjunto de todas estas unidades de negocio funcionan como una plataforma de servicios transaccionales de comercio exterior. Fruto del crecimiento antes mencionado, la cantidad de facturas emitidas por concepto de Demurrage se acumulaban sin ser canceladas por los clientes gracias a una gestión tardía del departamento de cobranza. Debido al elevado flujo de facturas impagas, se decidió abordar la problemática desde el punto de vista holístico, y se optó por atacar al protocolo de cobranza y sus puntos críticos (restricciones) observados. Estas restricciones provocaban problemas no solo en el departamento de cobranzas, sino que también arrastraba a otros departamentos de GlobalDesk, como es el caso del departamento de recaudaciones, tornándose la problemática de suma importancia, ya que el monto de “dinero en calle” subía día a día. Por este motivo, era de gran importancia escoger una buena y robusta metodología para superar esta seria complicación que iba en desmedro de la empresa y su imagen en el mercado. La metodología escogida para encontrar una solución factible al problema, fue la Teoría de las Restricciones (Theory Of Constraints), técnica que diseñó Eliyahu Goldratt a principios de los años ochenta, y su tesis fundamental constata que las restricciones establecen el límite que puede alcanzar cualquier sistema, y apunta a entender y manejar las capacidades de estas restricciones para mejorar el rendimiento de las organizaciones. Bajo esta premisa, se desarrolló el método de Goldratt en cuanto a las restricciones políticas se refiere y se logró cambiar el protocolo de cobranza por uno más eficiente, involucrando un cambio de funciones por parte del personal y agregando nuevos cargos diseñados especialmente para el departamento de cobranza de Demurrage. Los números obtenidos hasta la fecha fijada para el análisis de este trabajo de tesis (Desde enero del 2013 a Junio del 2014), fueron un aliciente para seguir ocupando la teoría de las restricciones, con aumentos promedio de un 11% en lo facturado, 45% en recaudaciones y tuvo una fluctuación de porcentaje de recupero del 65% el 2013 a un 85% este año 2014. La creación del puesto de supervisor de procesos internos (cobranzas) y supervisor de procesos externos (recaudaciones) ayudó concretamente a descongestionar y guiar a los cobradores en problemas específicos con los clientes principales otorgando un valor agregado al proceso.

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Auspiciador

Palabras clave

TEORIA DE LAS RESTRICCIONES, LOGISTICA, RENDIMIENTO

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