Propuesta de un modelo que indentifique los factores relevantes que influyen en la eficiencia de la red de sucursales de un banco internacional con representación y presencia en chile, segmento banca personas distrito región metropolitana oriente

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2015-05

Profesor Guía

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Universidad de Valparaíso

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Departamento o Escuela

Carrera de Ingenieria Civil Industrial

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El objetivo del presente trabajo de título es proponer un modelo que permita identificar los factores más relevantes en los niveles de eficiencia de la red de sucursales de un banco Internacional con presencia en Chile, entendiendo Eficiencia como “cuán bien una sucursal transforma sus recursos en productos”. Para llevar a cabo el objetivo, se realizaron investigaciones técnicas que se utilizan para medir eficiencia en la industria de servicios, y se decidió proponer para la aplicación la herramienta Análisis envolvente de datos (Data Envelopment Analysis), desde ahora en adelante se llamará (DEA). El DEA es uno de los modelos más utilizados para evaluar el desempeño de unidades organizacionales homogéneas como es el caso de las oficinas bancarias. Mediante la aplicación del DEA se obtiene un puntaje de eficiencia para cada sucursal, con la cual se puede identificar los factores que influyen en la eficiencia. Los factores considerados en este estudio son: El formato de la sucursal, el número de ejecutivos, el diseño de metas e incentivos y la gestión del agente. Los resultados obtenidos del análisis indican que existen importantes diferencias entre un formato y otro, por lo que se concluye que el formato incide en el nivel de eficiencia de las sucursales. Por su parte, el estudio del número de ejecutivos permite afirmar que este factor también influye en el nivel de eficiencia, ya que existen combinaciones de ejecutivos que son más eficientes según el formato de la sucursal. El número de cajeros automáticos por oficinas no resulta ser un factor relevante en el nivel de eficiencia. El diseño de metas e incentivos es uno de los mayores factores de eficiencia, ya que el estándar dispuesto por el sistema de incentivos difiere del nivel de eficiencia óptimo según el DEA. Una situación similar resulta del análisis del desempeño del agente de cada sucursal, que permite concluir que las metas según formato están mal diseñadas, ya que existen diferencias entre el nivel de eficiencia DEA y el establecido por el sistema de incentivos. Finalmente en base a los resultados del DEA, se pueden establecer recomendaciones sobre los productos que deben mejorar las sucursales para mejorar su eficiencia. El modelo propuesto permite tener una medida de eficiencia que apoya el estudio de los factores que afectan su nivel y herramientas que puedan servir de guía de recomendaciones para mejorar dicho indicador y ser una ayuda a la toma de decisiones.

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Palabras clave

ANALISIS DE DATOS, EFICIENCIA, EVALUACION DE DESEMPEÑO

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