Elementos críticos de fidelización de clientes aplicados al caso Hotel Boutique Casa Higueras de Valparaíso

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2014

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Universidad de Valparaíso

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Escuela de Ingenieria en Negocios Internacionales

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En el contexto de un mundo globalizado, la industria de servicios resulta una actividad importante en la balanza comercial de los países, siendo la industria hotelera una actividad vital para ciudades turísticas. Chile es conocido internacionalmente no solo por sus vinos, sino también por su alto potencial turístico y su diversidad climática. En el último tiempo, la cantidad de turistas que cada año llegan a la quinta región ha ido en aumento. Valparaíso, como ciudad patrimonio de la humanidad, se ve inmensamente favorecida con los esfuerzos de SERNATUR en posicionar a Chile como destino turístico, donde la creación de valor agregado es indispensable. Sin embargo, la alta competitividad de estos sectores y la estacionalidad de la demanda, sitúa a las empresas en un escenario de incertidumbre por lo cual se ven en la obligación de diferenciarse de la competencia. Tal es la complejidad, que se ha dado espacio al desarrollo de disciplinas como el marketing y la mercadotecnia. En el área de servicios y la industria hotelera, se han reflejado aumentos y cambios en la demanda y una evolución en las necesidades de los clientes, lo cual es un reflejo de los cambios globales en los consumidores a nivel mundial. La vida agitada, el estrés y las largas jornadas de trabajo abren espacio para que las empresas ofrezcan todo lo contrario. Así es como nace Hotel Casa Higueras, el primer "hotel boutique design" de Valparaíso. El principal objetivo del presente trabajo es : "Identificar los elementos críticos que permiten desarrollar una propuesta de fidelización para una empresa hotelera". Se usará como objeto de estudio el Hotel Boutique Casa Higueras, ubicado en Valparaíso, lugar donde el autor del presente informe realizó su práctica profesional. En aquella oportunidad se realizó un estudio inicial de la situación de la empresa, revisión teórica de conceptos y teoría de marketing que pudiera servir para la evaluación por parte de la gerencia de la implantación de un programa de fidelización, sensibilización de la gerencia ante la importancia del uso de estrategias de fidelización, revisión de la base de datos con el objeto de ordenar la información de los pasajeros más fieles y asistencia en las labores de la gerencia de Marketing y ventas. Todo ese trabajo será ahora complementado con la revisión teórica de los conceptos claves que según los diferentes autores permiten la instauración de estrategias de fidelización exitosas. Los objetivos más específicos del trabajo son realizar un análisis conceptual del tema, conocer la realidad de otros actores de la industria, identificar los problemas que afectan a los hoteles pequeños y medianos a la hora de fidelizar a sus clientes, además de desarrollar una propuesta que permita a la gerencia implementar un programa de fidelidad considerando los elementos críticos que se hallen en la investigación. Para ello, este informe de práctica se basa en el desarrollo de cuatro capítulos donde se expondrán temas relacionados al alcance investigativo. El primer capítulo, denominado marco teórico, contiene la base teórica del presente informe; En este apartado se exponen y desarrollan los conceptos y teorías fundamentales que sustentan la propuesta de fidelización de clientes para el Hotel Casa Higueras de Valparaíso. El segundo capítulo denominado descripción de la empresa y antecedentes de la práctica dispone información del Hotel Casa Higueras de Valparaíso, lugar donde el autor realizó su práctica profesional, entregando datos que permiten al lector formarse una idea de los aspectos más significativos del Hotel. En el tercer capítulo se expone el trabajo desarrollado, los principales problemas encontrados y las acciones propuestas para enfrentar estrategias de fidelización de clientes en el Hotel. Además, se identifican los beneficios de la estrategia utilizada. Finalmente, en el cuarto capítulo, se encuentran las conclusiones obtenidas. En ella se desprenden conclusiones tanto de la base teórica como de la estrategia de fidelización de clientes seleccionada.

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HOTEL CASA HIGUERAS, FIDELIZACION DE CLIENTES, HOTELES - VALPARAISO

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