Propuesta de mejora en los procesos de atención en call center Falabella para aumentar el nivel de indicadores de gestión

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2018-10

Profesor Guía

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Universidad de Valparaíso

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Departamento o Escuela

Carrera de Ingenieria Civil Industrial

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El presente proyecto de investigación expone siete capítulos, los cuales son: introducción al problema, marco teórico, metodología, simulación del proceso actual, propuesta de mejora, simulación de propuesta de mejora, análisis de factibilidad económica, conclusiones y recomendaciones. Esta memoria se realiza en la empresa Falabella, la cual posee un área de venta telefónica que se encuentra ubicada dentro de su call center, en esta área existen varios indicadores de gestión que miden su desempeño, el análisis de la situación actual determinó que existen tres indicadores los cuales son críticos en su gestión la tasa de abandono, el tiempo medio de operación (TMO) y el tiempo de espera (TME). El presente trabajo se enfoca en una oportunidad de mejora en relación con los indicadores mencionados, orientada a reducir las causas que generan el problema planteado y aumentar la rentabilidad del negocio, es por ello que se diseña una propuesta de mejora y se utiliza un modelo de simulación para interpretar los resultados, los cuales son representados mediante el software Rockwell Arena. Las propuestas de mejora planteadas se enfocan en una disminución del TMO mediante un análisis de valor agregado, además de una modificación en el organigrama actual y una planificación de los recursos mediante la utilización de un software de gestión de la fuerza de trabajo (workforce managment). Los resultados que se obtuvieron luego de modelar las propuestas de mejora fueron una disminución del TMO en un 10,3% desde los 351 segundos a los 315 segundos, además de una disminución en la tasa de abandono a 6,5% desde los 10,1% que se encontraba originalmente y por último una disminución del TME de 14,5%. Gracias a esto es posible disminuir los costos en los que incurre el área mensualmente obteniendo un retorno desde el segundo año.

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Palabras clave

SIMULACION, INDICADORES, DESEMPEÑO

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