Satisfacción durante la espera

Las Unidades de Emergencias constituyen una de las principales puertas de entrada al sistema de salud, presentan una alta demanda, por lo que una atención de calidad no solo requiere de lo técnico asistencial, sino que también de la entrega de un cuidado humanizado e integral. Esta humanización cobra relevancia en la sala de espera, donde conviven el usuario interno y, el usuario externo y su familia (1, 2). Objetivo: Mejorar el subproceso de admisión y categorización del proceso de Atención de Urgencias para satisfacción del usuario interno y externo de la Unidad Emergencia Infantil del Hospital Dr. Gustavo Fricke durante el año 2019. Análisis estratégico: Se instala bajo la estructura organizacional de la Subdirección de Gestión del Cuidado, en el área atención abierta, mediante las técnicas; tormenta de ideas, FODA, grupo nominal y matriz decisional se seleccionó el problema de gestión “Insatisfacción del usuario interno y externo durante el subproceso de admisión y categorización de la Unidad de Emergencia Infantil”. Implementación: Con estrategias al usuario interno como el programa de inducción para funcionarios de empresa externa (guardia y orientador), el protocolo de acción para guardia y orientador de la unidad emergencia infantil, el protocolo de recepción humanizada y protocolo en caso de agresión para funcionarios de salud. Y estrategias para el usuario externo como un sistema audiovisual de información y una aplicación digital de red de urgencias para la ciudad de Viña del Mar. Conclusiones: El proyecto visibiliza al profesional enfermero/a en el prisma del cuidado humanizado de Watson en una sala de espera, involucrando a la subdirección de gestión del cuidado, subdirección de gestión del usuario y subdirección de operaciones. Las estrategias implementadas influyeron positivamente en la satisfacción al usuario externo e interno, disminuyendo las agresiones verbales y físicas al personal de salud en la sala de espera.