Propuesta de mejora para la atención de las agencias de aduanas en el departamento de operaciones de Aduana Regional de Valparaíso

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2017

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Universidad de Valparaíso

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Departamento o Escuela

Escuela de Ingenieria en Negocios Internacionales

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La presente investigación se realizó en el Departamento de Operaciones, Aduana Regional Valparaíso, durante el periodo 2017, donde participaron los auxiliares de las Agencias de Aduanas y los funcionarios del departamento para el desarrollo del trabajo. El propósito de esta investigación consistió en establecer una propuesta de mejora para el servicio que brinda el departamento, se tomó como parámetro la medición del nivel de satisfacción y percepción de los usuarios que tramitan documentación. Para ello, fue necesario describir tareas, funciones y procesos del departamento, describir y analizar los aspectos positivos y negativos percibidos por los usuarios, identificar y evaluar las brechas que existen entre el modelo real y el esperado concluyendo con la propuesta de mejora para el servicio del departamento. El estudio se sustenta en la teoría del marketing y marketing de servicios, Metodológicamente el trabajo fue de estudio descriptivos, transversal-simple con un tamaño muestral constituido por 50 usuarios; los instrumentos que se utilizaron fueron 2 encuestas con 22 preguntas cada una pertenecientes al modelo SERVQUAL, se comprobó su confiabilidad y validez mediante el índice de Alpha Cronbach. El procesamiento de los datos se realizó a través del software “Statistical Package for the Social Sciences” (IBM SPSS), este permitió determinar las principales brechas resultando significativas en cada dimensión evaluada. Se concluyó que un servicio con medidas dinámicas, modificables y adaptables en el tiempo pueden lograr una mejora continua de los procesos y procedimientos para satisfacer a los usuarios de una organización.

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Palabras clave

SERVICIO AL CLIENTE, DIRECCION REGIONAL DE ADUANA DE VALPARAISO, SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS

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