Rediseño del proceso de registro de documentos en el sistema consolidado de morosidades, Boletín Electrónico Dicom (BED). Caso: Servicios Equifax Chile S.A, área datos.
Fecha
2016-12
Profesor Guía
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Editor
UNIVERSIDAD DE VALPARAISO
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Facultad
Facultad de Ingenieria
Departamento o Escuela
Carrera de Ingenieria Civil Industrial
Determinador
Recolector
Especie
Nota general
Trabajo de Título para Optar al Grado de Licenciado en Ciencias de la Ingeniería y título de Ingeniero Civil Industrial
Resumen
En este trabajo se rediseñó y automatizó un proceso de registro de morosidades de un buro financiero, con el fin de mitigar las falencias de la implementación de una nueva plataforma, la cual provocó un incremento en la cantidad de reclamos por parte de clientes debido al aumento de registros rechazados por el sistema y la mala calidad del servicio. Las pérdidas económicas que experimento la empresa por la desvinculación de clientes importantes, genero una motivación para solucionar esta problemática con el fin de mejorar el servicio, fidelizar y recuperar clientes.
Se determinaron las posibles causas que podrían provocar el aumento en la cantidad de reclamos utilizando el diagrama de Ishikawa, esto dio origen a la formalización de los objetivos tanto como el general como los específicos de este trabajo. Con el fin de acotar el problema planteado debido a la alta complejidad del proceso, se decidió utilizar el modelo de Brechas aplicando una encuesta a clientes denominada SERVQUAL. Los resultados de esta encuesta permitieron identificar exactamente la causa que provocaba el incremento de reclamos por parte de los clientes y con esto, se generó un nuevo diagrama de flujo para identificar la situación actual, conocer la tasa de reclamos, la tasa de rechazos de registros, tiempos de proceso para posteriormente plantear una mejora de rediseño utilizando técnicas de automatización para reducir actividades manuales, mejorar tiempos de ejecución, disminuir las tasas planteadas y brindar un mejor servicio con reportes a clientes del comportamiento del proceso.
Se realizó la evaluación económica del proyecto a través de un flujo de caja que permitió identificar el Valor Actual Neto (VAN) y la Tasa Interna de Retorno (TIR), entregando como resultado que el proyecto es factible y rentable en el tiempo.
En conclusión este trabajo permitió reconocer las causas del problema, entregar una solución factible tanto económica como a nivel de diseño, permitiendo una disminución en la tasa de rechazo de registros, disminución en la tasa de reclamo de clientes, automatización de procesos manuales, reducción de tiempos de proceso, reducción de costos de personal, generación de tiempos libres, mejora en la toma de decisiones, aumento de la satisfacción del cliente y el aumento de la credibilidad de la empresa.
Descripción
Lugar de Publicación
Auspiciador
Palabras clave
MODELO SERVQUAL, EVALUACION DE PROYECTOS, BIRT, CALIDAD DE SERVICIOS, MODELO DE GRÔNROSS, MODELO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF, REDISEÑO DE PROCESOS