Diseño de un modelo de apoyo a la gestión estratégica para la Ilustre Municipalidad de Quillota

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2017-12

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Universidad de Valparaíso

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Departamento o Escuela

Carrera de Ingenieria Civil Industrial

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El presente trabajo de titulo se centra en los modelos de control de gestión, dada su contribución para evaluar el grado de cumplimiento de los objetos organizacionales, controlar eficientemente los recursos disponibles, asignar responsables y tomar mejores decisiones. Se desarrolla en la Ilustre Municipalidad de Quillota y se busca analizar el funcionamiento actual de la administración de dicha Municipalidad, quienes no disponen de un mecanismo propio que permita evaluar el desarrollo de su estrategia, detectar puntos críticos y permanecer en una mejora constante de los distintos procesos y servicios involucrados, lo que impide evaluar procesualmente si las acciones adoptadas se cumplen en los tiempos establecidos y en la dirección correcta. De acuerdo a ello proponer una herramienta de gestión que permita mejorar la actual administración, manteniendo la atención en la entrega de un mejor servicio a la comunidad. Por tanto, con el uso de un modelo de control de gestión en la Ilustre Municipalidad de Quillota, se busca mejorar su gestión y lograr un servicio más eficiente y de mayor calidad, dando así cumplimiento a su Misión. Los contenidos del presente trabajo de titulo se estructuran en cinco capítulos. El primero de ellos, corresponde al marco teórico, hecho en base a la revisión bibliográfica, en él se exponen cinco modelos de control de gestión: Seis Sigma, el EFQM de excelencia, Gestión de la Calidad Total (GCT), Modelo SERVQUAL de calidad de servicio y el Cuadro de Mando Integral (CMI). El segundo capítulo, caracteriza la institución, donde se explica y detalla la estructura, funciones y servicios, además se analizan los instrumentos de gestión que poseen, entre ellos: el Plan de Desarrollo Comunal, Presupuesto Municipal Anual, Plan Regulador Comunal y Programas de Mejoramiento de la Gestión; con el fin de establecer el nivel de coherencia entre estas herramientas, el uso y aplicación de ellas. Posteriormente se realiza la elección y justificación de la utilización de un modelo de control de gestión, como una propuesta resolutiva al problema detectado en el área administrativa de la Ilustre Municipalidad de Quillota. En el tercer capítulo, se profundiza en el modelo de control de gestión seleccionado, denominado Cuadro de Mando Integral, CMI, modelo basado en la metodología propuesta por Kaplan y Norton (2004), y su modificación para organizaciones públicas, distinguiéndose 4 perspectivas: Clientes, Financiera, Procesos Internos y de Formación y Crecimiento. En el cuarto capítulo, se encuentra el mapa estratégico; en función del análisis realizado en el segundo capítulo, se logra identificar y definir los principales lineamientos estratégicos con el fin de establecer objetivos estratégicos por cada una de las perspectivas del Cuadro de Mando Integral, obteniendo como resultado el mapa estratégico para la Ilustre Municipalidad de Quillota, el que contempla 4 lineamientos y 14 objetivos estratégicos, con relaciones causa-efecto que vinculan los resultados deseados, permitiendo entender cómo se corresponden los distintos objetivos y se evidencian las condiciones necesarias para alcanzar cada uno de los objetivos propuestos. El quinto capítulo, trata del diseño del cuadro de mando para la Ilustre Municipalidad de Quillota; por cada objetivo estratégico, se proponen indicadores, por medio de los cuales se espera controlar la ejecución de la misión municipal y medir su grado de logro, además de metas, iniciativas y frecuencias de medición recomendadas. Por último, se exponen las recomendaciones, definiendo las condiciones y recursos necesarios para una futura implementación del modelo de gestión propuesto. Así como las conclusiones en torno a la respuesta dada a la pregunta que guía este trabajo.

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Palabras clave

MODELO SERVQUAL, CUADRO DE MANDO INTEGRAL, CMI, GESTION DE LA CALIDAD TOTAL, SEIS SIGMAS, EFQM DE EXCELENCIA, GESTION ESTRATEGICA

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