Análisis de la atención al usuario basados en los reclamos a Fonasa de Quilpué y Villa Alemana en el periodo de febrero 2008 a julio 2009
| dc.contributor.advisor | Tagle Orellana, Gastón | |
| dc.contributor.author | Vásquez Olivares, Mabel | |
| dc.coverage.spatial | Valparaíso | |
| dc.date.accessioned | 2026-07-29T20:27:49Z | |
| dc.date.available | 2026-07-29T20:27:49Z | |
| dc.date.issued | 2010 | |
| dc.description.abstract | Los ciudadanos, al tener una mayor participación en las políticas públicas, influyen como observadores y actores de la Administración Pública. En el tema de la calidad en la atención al usuario, se ha constatado que existe una percepción deteriorada del usuario respecto de su relación con los servicios públicos. Por tal motivo, la calidad de atención enmarca su accionar dentro de las políticas públicas, entre ellas las que tienen por objeto la participación ciudadana en el quehacer de los órganos públicos. La Superintendencia de Salud pone a disposición de sus usuarios la primera Carta de Derechos, cuya construcción involucró la activa participación de usuarios del Fonasa¹ e Isapres². Las Cartas de Derechos de los Usuarios son el instrumento a través del cual los servicios públicos y órganos de la administración del Estado informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios. La Carta debe definir los estándares de calidad con que se compromete a realizar sus funciones, fijar los niveles mínimos de calidad que cualquier usuario podrá hacer exigibles y establecer los mecanismos de queja y compensación por su no cumplimiento. Su obligatoriedad se basa en el Instructivo Presidencial de 1998 sobre establecimiento de Cartas de Derechos Ciudadanos y en los derechos contemplados en la Ley N.º 19.880, sobre Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen a los Órganos del Estado. En este marco político, el Ministerio de Salud, sus instituciones autónomas y la red de servicios de salud han asumido el compromiso de crear oficinas de información, reclamos y sugerencias con vistas a un modelo integral de atención de usuarios. Fonasa se articula como un organismo público que pone a disposición de las personas el acceso a servicios en el ámbito de la protección social en salud, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de la población. Visto de esta manera, la buena atención a sus beneficiarios resulta clave cuando la organización desea cumplir sus objetivos, basados en las necesidades de las personas que asisten. El presente trabajo se basa en revisar y mejorar los procedimientos administrativos, específicamente en los reclamos por mala atención entregada por las sucursales de Quilpué y Villa Alemana, las que dependen directamente del Centro de Atención Región de Valparaíso de la Dirección Regional Centro Norte de Fonasa. Para ello se analizarán los reclamos que se realizaron a través del centro de llamados línea 600 360 3000 o directamente en las sucursales. Los reclamos comprenden los períodos de febrero de 2008 a julio de 2009; lo que se complementó con la realización de una encuesta a los beneficiarios que concurrieron a dichas sucursales. Con los insumos obtenidos se procedió a la revisión de los procedimientos administrativos, el proceso de reclamos y la relación de las competencias de los funcionarios de estas sucursales con las funciones que realizan. Se espera como resultado mejorar la calidad de atención y los procedimientos administrativos. ¹ Fondo Nacional de Salud, organismo público encargado del seguro público de salud. ² Sistema privado de seguros de salud creado en 1981. | |
| dc.facultad | Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas | |
| dc.identifier.uri | https://repositoriobibliotecas.uv.cl/handle/uvscl/17676 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad de Valparaíso | |
| dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Chile (CC BY-NC-SA 3.0 CL) | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/cl/ | |
| dc.subject | FONASA | |
| dc.subject | SERVICIOS DE SALUD | |
| dc.title | Análisis de la atención al usuario basados en los reclamos a Fonasa de Quilpué y Villa Alemana en el periodo de febrero 2008 a julio 2009 | |
| dc.type | Thesis | |
| uv.catalogador | HFP FACEA | |
| uv.departamento | Escuela de Administración Pública | |
| uv.notageneral | Título profesional de Administrador Público | |
| uv.notageneral | Licenciado en Administración Pública |