Propuestas de Mejora de Atención de Reclamos de la Empresa NetFriend

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dc.contributor.advisorZuloaga Orrego, Hugo
dc.contributor.authorBurgos Concha, Andres
dc.contributor.authorBouffanais Lizama, Christian
dc.date.accessioned2019-06-28T16:15:52Z
dc.date.available2019-06-28T16:15:52Z
dc.date.issued2014-07
dc.description.abstractEl presente trabajo de título tiene como objetivo formular propuestas de mejoras en la atención de reclamos técnicos, de servicios residenciales en la empresa Netfriend SA. Se establece una propuesta metodológica para el rediseño del área de atención de reclamos principalmente basándose en el framework de BPM el cual brinda un ciclo que permite descubrir, documentar, analizar, mejorar y medir el proceso con el objeto de poder identificar y corregir anomalías que impacten en la calidad de servicio entregada al cliente. El primer capítulo aborda la situación actual del mercado de las telecomunicaciones, se describe la historia de la compañía, se describen las tecnologías involucradas en los servicios, se detallan los participantes del proceso y se presentan las estadísticas asociadas al proceso, finalizando con el planteamiento del problema. El segundo capítulo corresponde al marco teórico donde revisamos algunas metodologías de mejora continua así como revisamos la metodología de gestión por procesos (BPM) y la herramienta de modelado para procesos BPMN. En el tercer capítulo comienza proponiendo la metodología a utilizar y se ejecutan las etapas de levantamiento, documentación, análisis y propuesta, utilizando el proceso modelado en BPMN. Durante la ejecución del ciclo se realizaron entrevistas y reuniones con los participantes del proceso para entender el funcionamiento del proceso, posteriormente se modelo la situación actual describiendo las actividades del proceso para posterior realizar el análisis del proceso y realizar las propuestas de mejora.en_ES
dc.facultadFacultad de Ingenieriaen_ES
dc.identifier.otherSantiago
dc.identifier.urihttp://repositoriobibliotecas.uv.cl//handle/uvscl/522
dc.language.isoesen_ES
dc.publisherUniversidad de Valparaísoen_ES
dc.subjectMEJORA CONTINUAen_ES
dc.subjectBPMNen_ES
dc.subjectPROPUESTAen_ES
dc.titlePropuestas de Mejora de Atención de Reclamos de la Empresa NetFrienden_ES
dc.typeTesisen_ES
uv.catalogadorRID-ICIUVen_ES
uv.departamentoCarrera de Ingenieria Civil Industrialen_ES
uv.notageneralTrabajo de Título para optar al Grado de Licenciado de las Ciencias de la Ingeniería y al Título de Ingeniero Civil Industrialen_ES

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