Diseño de un sistema de gestión y control aplicado a un Servicio de Asistencia Integral de Mademsa

Este trabajo de título ha sido formulado para mejorar la calidad de atención, específicamente reducir los tiempos de cierre de las solicitudes, en un servicio de asistencia integral de Mademsa. La metodología utilizada se sustenta en la definición de Ogalla [1] para el diseño y desarrollo de sistemas de control de gestión, y en la herramienta Balanced Scorecard planteada por Kaplan y Norton. A partir de esto, se inició un análisis interno identificando servicios y cartera de clientes de la empresa. Con Microsoft Visio se modelaron los procesos de negocio actuales y la cadena de valor, que determinó la unidad de negocio Asistencia Técnica Domicilio como clave para esta empresa. Mediante la matriz SIPOC se especificaron cinco etapas fundamentales del proceso crítico y se estableció su estructura de ingresos. Estos resultados hicieron que la investigación sólo considerara un conjunto de órdenes de servicio, OS en garantía pertenecientes a las gamas cocinas y calefones, que en conjunto representan el 63% del total recibidas. Para lograr una ventaja competitiva, obtener información relevante de forma oportuna y entregar un mejor servicio, se elaboró un sistema de control de gestión a partir del cuadro de mando. La evaluación de beneficios consistió en una comparación de escenarios con tiempos de atenciones diferentes, acordes a las metas definidas. Este análisis reveló la jerarquía de la gama cocinas dentro de la estructura de ingresos de Sertec B&V. No sólo es fundamental atender estas OS, aún más importante es destinar recursos exclusivamente a los requerimientos de conversión para lograr su cierre en 24 [hrs] Se sugieren posibilidades de mejora, entre ellas, asignar preferencia a aquellas que aportan más beneficios, alcanzar una alta tasa de visitas efectivas, aprovechar el feedback con el cliente para indagar motivos de deserción, documentar y auditar los procesos y, en particular, la urgencia de crear una estructura de costos para la empresa. Se incluye además un plan de implementación y un cronograma de actividades clave.