La encuesta como instrumento para medir la satisfacción del usuario(a), en el "Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, usuario(a)s y beneficiario(a)s del Programa de Mejoramiento de la Gestión 2007 de la OIRS de la Seremi de Salud, de la Región de Valparaíso"

Como parte de un sistema de relaciones laborales entre directivos y funcionarios que potencie el trabajo en equipo, que entregue más responsabilidades a los funcionarios y que establezca incentivos al trabajo bien desempeñado, en el año 1998, con la Ley N° 19.553 se inició el desarrollo de los Programas de Mejoramiento de la Gestión (PMG) en los servicios públicos, lo que constituyó una iniciativa concordada entre el Gobierno de la época y la Agrupación Nacional de Empleados Fiscales (ANEF), en la que se asoció el cumplimiento de objetivos de gestión a un incentivo de carácter monetario para los funcionarios que se desempeñan en ellos. Las disposiciones de los PMG surgen para acelerar el proceso de descentralización del país y modernizar el proceso de toma de decisiones y los procesos de gestión a nivel regional en concordancia con los demás proyectos de mejoramiento de la gestión pública en el marco de la modernización del estado. En este contexto es donde se hace de vital importancia el análisis de estas temáticas dentro de lo que denominamos el avance hacia la modernidad, situación en que los servicios públicos deben lograr hacer de sus actividades cotidianas labores eficientes y eficaces que avancen con la modernización general del aparato estatal. En esta investigación se va a analizar el "Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s del Programa de Mejoramiento de la Gestión 2007 OIRS de la SEREMI de Salud de la Región de Valparaíso". La investigación estará basada en el presente PMG, ya que uno de los grandes problemas que demandan solución es la relación de los usuarios con los servicios públicos; muchas veces las demandas insatisfechas, una respuesta poco adecuada, escasa información, nexos formales inexistentes, asimismo, en ocasiones, las conductas agresivas de algunos usuarios condicionan la urgente necesidad de enfrentar el problema con una propuesta concreta. Así se quiere llegar a una atención de calidad, que posea más humanización, más tolerancia, que no dé espacio a la discriminación y consiga más empatía en la atención pública, generando así más respeto entre las personas. En este contexto se busca lograr la satisfacción del usuario con respecto al servicio que se le está proporcionando. Es por ello que esta investigación se centrará en la sexta etapa del Modelo Integral de Atención Usuario/a; y dentro de esta etapa, el estudio se basará en el ítem de "calidad/proceso" y, más específicamente, en el punto referente a la realización de la "Encuesta de satisfacción del usuario". La Encuesta de Satisfacción del usuario se convierte en una herramienta fundamental para la medición no solo de la satisfacción del usuario, sino de la calidad del servicio que se está prestando. Es en este contexto donde surge el problema que da origen a esta investigación, ya que las variables no consideradas que rodean e influyen en la encuesta contaminan el resultado que esta arroja sobre la percepción que los usuarios tienen sobre el servicio que se les está brindando. Por lo tanto, los objetivos de esta investigación se basarán no solo en el análisis del funcionamiento del Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s del Programa de Mejoramiento de la Gestión 2007 de la OIRS de la SEREMI de Salud de la Región de Valparaíso, sino en la búsqueda de alternativas que defiendan la encuesta de satisfacción como una efectiva herramienta de representación de los usuarios.