Propuesta de Indicadores Claves de Desempeño que Permitan Controlar la Calidad del Servicio que Entrega el Área de Vehículos Livianos, al Interior de una Empresa de La Gran Minería del Cobre
Fecha
2016-08
Autores
Profesor Guía
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Tesis
ORCID Autor
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Editor
Universidad de Valparaíso
Ubicación
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Facultad
Facultad de Ingenieria
Departamento o Escuela
Carrera de Ingenieria Civil Industrial
Determinador
Recolector
Especie
Nota general
Trabajo de Título para optar al Grado de Licenciado en Ciencias de la Ingeniería y Título de Ingeniero Civil Industrial
Resumen
Las empresas mineras tienen por misión generar cobre para la exportación a través de procesos estrictos de calidad y seguridad tanto para las personas como para los bienes de infraestructura. Sobre esta base se inscriben todas las actividades y tareas que deben desarrollarse para el cumplimiento del objetivo final.
Específicamente existe la Unidad de Transporte de Personal que tiene la responsabilidad de gestionar el traslado de todo el personal que labora en las distintas áreas geográficas de la empresa. Dentro de ésta se encuentra el Área Vehículos Livianos, cuya función es proveer de movilización permanente o esporádica a los distintos usuarios de planta.
Debido a que la provisión de transporte se realiza a través de medios externos por contratos de arriendo por periodos fijos considerables, es necesario contar con buenas empresas proveedoras, obteniendo un contrato basado en altos estándares de cumplimientos estrictos de calidad, eficiencia y seguridad.
Generalmente ocurre que los procesos de prestación de servicios se dificultan por una cantidad de problemas que provocan ineficiencias: alzas en la accidentabilidad, y otros que se traducen en una alta insatisfacción de los clientes internos, quienes transmiten sus malas experiencias por la baja calidad del servicio entregado, emitiendo quejas y reclamos al Área de Vehículos Livianos quienes se ven en la necesidad de tener un control y gestión del servicio para así aumentar la calidad. Y es aquí donde se genera una oportunidad para desarrollar esta memoria.
En este trabajo se investigó y midió la calidad del servicio que entrega el área de vehículos utilizando la herramienta Servqual propuesta por Parasuraman, Zeithaml, & Berry, donde se encontraron y determinaron los aspectos que afectaban la percepción del servicio junto con datos sobre las deficiencias más notorias entre la brecha de percepción y expectativas, detectando las principales problemáticas y falencias del servicio prestado.
Éstas causas fundamentalmente se debieron a problemáticas en cuanto a la disponibilidad en la prestación de equipo de transporte, demoras en entrega de vehículo, los vehículos arrendados no cumplen con las expectativas del usuario y falta de cumplimiento con las promesas realizadas en torno al requerimiento del mantenimiento y reparación entre otras.
Adicionalmente se utilizó la metodología del Cuadro de Mando Integral propuesto por Kaplan y Norton para enlazar los datos sobre la calidad del servicio y en base a esto proponer el CMI con los respectivos indicadores al equipo de trabajo, evaluando la factibilidad de efectuar las mediciones, analizando las formulas y la captación de información de datos existente para resolverlas.
Finalmente se propone un conjunto de indicadores clave de desempeño (KPI's) los que están fuertemente alineados con los objetivos estratégicos del área y fundamentados principalmente en las metas que se desean alcanzar.
Concluyendo así que se debía mejorar en los siguientes aspectos de confiabilidad, capacidad de respuesta y garantía en el servicio de mantenciones, reparaciones y gestión de ambas áreas, entregando vehículos reparados sin fallas posteriores donde no tuviesen que volver a reingresar al taller, ejecución de entrega rápida y expedita, disponibilidad de vehículos solicitados, cubriendo la cantidad de unidades de reemplazo y solicitudes de usuarios respectivamente.
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Palabras clave
INDICADORES DESEMPEÑO CALIDAD