Mejoramiento de la calidad Contact Center Banco Santander

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2015-06

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Universidad de Valparaíso

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Departamento o Escuela

Carrera de Ingenieria Civil Industrial

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La siguiente memoria de título trata como tema principal el rediseño del actual modelo de atención telefónico del Contact Center de Banco Santander. Se requiere atender la problemática de mejorar este canal para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes en base a sus requerimientos tanto en su sistema automatizado de atención como también en la atención mediante un ejecutivo. ¿Por qué tomar esta decisión? Banco Santander es una empresa financiera multinacional con capitales extranjeros, su objetivo a partir del año 2011 es ser el mejor banco en servicio al cliente al año 2015. ¿Cómo lo quieren lograr? Mejorando los indicadores de satisfacción al cliente a través de la percepción de los servicios entregados y la post venta, reduciendo las brechas entre los resultados obtenidos y los esperados por la organización, para esto se debe generar un estilo propio de atención logrando una percepción positiva en el mercado como marca registrada a través de la buena relación y la cercanía con los clientes internos y externos. Hoy en día la sociedad se encuentra en un proceso de globalización e información al momento de cotizar, aceptar o contratar algún tipo de producto o servicio donde cada vez crece el número de clientes por institución financiera que exige un alto nivel en la solución y transparencia de los servicios o productos contratados. Esto se debe a una evolución del comportamiento de la sociedad, a continuación se detallan los factores que están generando este cambio en Chile: 1. Crecimiento económico de un 5,6% entre los años 2011 y 2012 (Banco Central de Chile, 2012), endeudamiento del 79% de los chilenos (La Tercera, 2011) en grandes tiendas de retail, bancos y supermercados. 2. Mayor demanda en el rubro financiero, esto quiere decir mayor número de clientes que requiere sus servicios, es por esto que las empresas deben buscar otros canales de atención o mejorar las existentes para cumplir con la demanda que hoy requiere Chile. 3. Incorporación de la innovación y tecnología: Chile es el primer país de América Latina en el manejo de las TIC (Tecnologia de la información y comunicación) (Diario Libre, 2014) el cual genera un cambio cultural en la forma de transaccionar de la sociedad, donde la preferencia de atención hoy es a través de los canales a distancia los cuales deben cumplir con las expectativas de los clientes. Para lograr una mayor penetración de los clientes que hoy exigen transparencia y calidad en la atención, las empresas deben tomar determinaciones en relación al comportamiento y requerimientos actuales del mercado, esto requiere una progresión de las instituciones en conceptos de tecnología y modelos de atención a distancia debido al incremento de demanda. Esta investigación será abordada en 3 fases. Fase uno: lo primero que debemos resolver es el conocimiento de los clientes en relación a su utilización del canal y sus requerimientos actuales. Fase dos: luego de entender que es lo que necesitan los clientes y cuál es su patrón de comportamiento entramos a la segunda fase donde se creará la nueva propuesta de segmentación y como resultado se obtendrán 3. Estos nuevos segmentos se denominaran A, B y C y nos llevarán a modificar el menú IVR de autoatención para lograr una mayor retención de clientes mejorando la transaccionalidad en él. Fase tres: es la fase final donde se definirán las nuevas plataformas de atención mediante ejecutivos del Contact Center que tendrán total concordancia con las fases anteriores. El resultado es una nueva definición de atención del Contact Center que se relaciona con una mejora en su tecnología y una nueva forma de gestionar cada llamada que se atiende mediante ejecutivo, esto busca el aporte de un crecimiento de 13 puntos de la encuesta Adimark (actualmente es de un 72%) llegando a un resultado esperado del 85% de los clientes encuestados que se encontraran satisfechos con la atención y resolución en el llamado. Con esta mejora se promueve el objetivo del Banco, logrando ser una marca registrada, rentable para sus accionistas y posicionada en la mente del consumidor como empresa financiera líder en la calidad del servicio a través del tiempo.

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INDICADORES, CALIDAD DE SERVICIO, CLIENTES

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