Propuesta de mejora de los tiempos de atención de reclamos en Aguas Andinas S.A.

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2017-01

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Universidad de Valparaíso

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Departamento o Escuela

Carrera de Ingenieria Civil Industrial

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Resumen

El presente trabajo de título tiene como objetivo diseñar una metodología que permita mejorar los estándares de calidad de atención de reclamos. En los últimos años, un sector comercial de la empresa Aguas Andinas ha obtenido resultados deficientes en materia de cumplimiento, eficiencia y calidad de los servicios, específicamente en aquellos relacionados con la atención de reclamos de agua potable. La meta de cumplimiento es establecida por la norma ISO 9001 de la empresa, la cual exige cumplir con estándares de calidad sobre la atención de reclamos, especificando que el 80% de los reclamos mensuales deben tener una solución provisoria antes de las 12 horas en el caso de los reclamos urgentes, y un tiempo máximo de 24 horas para los reclamos normales. Meta que en la empresa no se pudo cumplir durante todo el año 2013. La metodología utilizada para resolver el problema, considera el desarrollo de un modelo de simulación que busca reducir los tiempos de atención de reclamos a partir de modificaciones en la cantidad de equipos que atienden por turno. Para el diseño del modelo se consideró información histórica basada en los meses de Enero, Febrero y Marzo, con la cual se analizaron los tiempos de ingreso entre reclamos y tiempos de viaje para asumir distribuciones de probabilidad que representan los distintos eventos y procesos del sistema. Para obtener soluciones factibles, se incorporan las restricciones laborales establecidas por los horarios de cada turno, tiempos muertos o incidentales en el horario de trabajo y tiempos de ejecución de trabajos. Por último, se plantean modificaciones en la cantidad de trabajadores por turnos, lo que busca encontrar sinergia en la utilización de los recursos humanos y el cumplimiento de los estándares establecidos. Además, evaluar las consecuencias de mantener o agregar móviles con respecto a los tiempos de atención. En el análisis se abordó el caso de los meses con mayor ingreso de reclamos. Posterior a aplicar el modelo, se obtuvo mejoras en los índices de cumplimiento de atención que aumentaron un 33 % respecto a la situación actual. En adición, el mejor de los escenarios reflejo una reducción total de los costos atribuibles a envió de trabajos a contratistas. Como trabajos futuros se propone desarrollar un modelo con alternativas de resolución para escenarios con menor ingreso de reclamos y evaluar si los recursos llegan a estar ociosos respecto a las variaciones en los tipos de turno.

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Auspiciador

Palabras clave

METODO DE RAMIFICACION Y ACOTAMIENTO, MODELOS DE SIMULACION, SOFTWARE EXTEND, TEORIA DE COLAS

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