Propuesta de Mejora en los Tiempos de Entrega en la “Oferta de Pedido Simple”. Caso: Küpfer Express-Libertad

La sucursal Libertad perteneciente a la empresa Küpfer Express, se ha especializado a lo largo de su trayectoria en la venta de acero, labor que realiza a través de cuatro negocios donde destaca el negocio de Steeltek (aceros estructurales), debido a que aporta un 40% a las ventas de acero, en este negocio el producto más solicitado por los clientes y el más relevante es la Plancha de Acero A-36, ya que aporta alrededor de un 70% a los ingresos del negocio Steeltek, este producto se procesa a través del Pedido Simple, es decir, en cortes dimensionados (ancho, largo y espesor) y se comercializa por medio de la “Oferta de Pedido Simple” (OPS), la cual garantiza tiempos de entrega del producto en tres categorías, determinados por las características técnicas de los cortes dimensionados y de las cantidades de piezas requeridas por los clientes. Precisamente en la “Oferta del Pedido simple” es donde surge la problemática del presente proyecto, ya que actualmente existe un aumento en los tiempos de entrega de la Plancha de Acero A-36 de uno o más días con respecto a lo establecido en cada categoría de la oferta, lo que ha provocado un alto grado de insatisfacción de un 68,94% en los clientes con respecto al servicio entregado y en consecuencia una caída sustancial en las ventas del producto debido a la pérdida de clientes. De acuerdo a la problemática descrita anteriormente, se plantea como objetivo general en el presente estudio: generar una propuesta de mejora para el cumplimiento de la “Oferta de Pedido Simple”, en el proceso de venta de la Plancha de Acero ASTM-36, y se plantean como objetivos específicos: elaborar nuevos procedimientos en las áreas involucradas en el proceso de entrega del producto, aumentar la satisfacción de los clientes con respecto al servicio entregado, en términos de tiempos de entrega del producto y por último, aumentar la rentabilidad en el proceso de venta del producto. Para dar cumplimiento a los objetivos planteados, la metodología del proyecto consiste en recopilar información base del proceso de venta del producto, para luego, por medio de una encuesta levantar información esencial para la justificación del proyecto. Posteriormente, se realiza un diagnóstico y análisis de la situación actual del proceso de venta del producto, considerando un estudio de tiempos cuyos resultados sirven para llevar a cabo el planteamiento de la propuesta de mejora, la cual es complementada con la realización de una prueba piloto y validada por medio del uso del Software Bizagi Process Modeler. Por último, se realiza un estudio económico para determinar la Rentabilidad de la propuesta de mejora en comparación con el proceso actual. Según el diagnóstico y análisis de la situación actual, el tiempo de entrega real del producto es de 29 horas en la Primera Categoría, 75 horas en la Segunda Categoría y de 120 horas en la Tercera Categoría, estableciéndose una diferencia con los tiempos de entrega de la OPS, los cuales son: seis horas hábiles para la Primera Categoría, 24 horas para la Segunda Categoría y 36 horas para la Tercera Categoría. El aumento en los tiempos de entrega, ha generado un bajo nivel de servicio, ya que del promedio total de cotizaciones que actualmente se genera en la sucursal, solo un 20% cumple con la OPS, esto a su vez ha provocado una caída sustancial en las ventas del producto de alrededor de MM$60 en los últimos tres años. Por último, la situación descrita anteriormente está afectada por las siguientes causas: clasificación tardía del material, prioridad de pedidos, disponibilidad de stock e información del material no actualizada en SAP, las cuales fueron determinadas por medio de la realización de los Diagramas de Causa-Efecto y Pareto. Estando en conocimiento de la situación actual y de las causas del problema, se realiza un nuevo estudio de tiempos enfocado a la propuesta de mejora, la cual contempla una organización en el procesamiento del pedido, a partir de la elaboración de nuevos procedimientos (procesamiento de pedidos de Primera Categoría en la sucursal Libertad y el procesamiento de los demás pedidos en el Centro de Distribución de Küpfer), una organización de roles y actividades que están en función de los nuevos procedimientos y la realización constante de controles de medición para determinar el nivel de servicio que se ofrece y determinar la satisfacción del cliente. Además, se lleva a cabo una prueba piloto durante tres meses, que complementa la validación de los resultados de la propuesta de mejora realizada a través de la simulación por medio del software. Según la Propuesta de Mejora, la validación de ésta y la prueba piloto se obtiene en promedio una disminución en el tiempo de entrega del producto en todas sus categorías de un 64% en el estudio de tiempos y una disminución de un 67% en la simulación del proceso propuesto, cumpliendo con los tiempos de entrega establecidos en la OPS. Además, se registra un 100% de cumplimiento en el nivel de servicio y un aumento en el nivel de satisfacción del cliente de un 31,06% a un 60%, y por último, se constata una recuperación de 10 clientes, cuyo promedio de ventas permite estimar un ingreso adicional anual en la venta del producto de $3.388.812. Con respecto al estudio económico y según la información del proceso de venta del producto y los resultados de la prueba piloto, la Utilidad o Beneficio Económico Neto del proceso actual ha disminuido en un 51,39% en los últimos tres años y su Rentabilidad también ha disminuido en un 32,23%. En relación a la estimación de ingresos y costos del proceso propuesto, se registra un aumento en la Utilidad o Beneficio Económico Neto de un 33,85% a cinco años, en comparación con el proceso actual y un aumento en la Rentabilidad del proceso de venta del producto de un 101,62% del año 2017 a un 135,79% del año 2022. Por lo tanto, considerando todos los resultados obtenidos en el presente estudio, se concluye que la propuesta de mejora permite cumplir con todos los tiempos de entrega establecidos en la OPS, aumentar el nivel de servicio entregado, aumentar la satisfacción de los clientes y también, repercutir positivamente en los ingresos de la Plancha de Acero A-36, aumentando la Rentabilidad del proceso de venta del producto, por lo que se cumple con todos los objetivos planteados.