Estudio comparativo del sistema OIRS, Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias, implementadas en el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA) y en el Instituto de Normalización Previsional (INP), desde la perspectiva del fortalecimiento de la participación ciudadana del adulto mayor
Fecha
2008
Autores
Profesor Guía
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Thesis
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Editor
Universidad de Valparaíso
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Facultad
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Departamento o Escuela
Escuela de Administración Pública
Determinador
Recolector
Especie
Nota general
Título de Administrador Público
Licenciatura en Administración Pública
Licenciatura en Administración Pública
Resumen
La participación ciudadana constituye actualmente una constante preocupación del Estado, tanto para la toma de decisiones de interés colectivo como para el proceso de generación, implementación, desarrollo y evaluación de políticas públicas. Por ello, se ha creado el Sistema OIRS como un espacio de comunicación entre el Estado y la ciudadanía, desarrollado para la participación de personas naturales, así como para asociaciones u organizaciones ciudadanas. Este sistema tiene como principal tarea proporcionar atención de calidad y respuestas oportunas a las interrogantes de los usuarios que recurren a un organismo público, ya sea para solicitar algún beneficio o prestación, o bien para manifestar abiertamente algún reclamo, sugerencia o felicitación sobre el funcionamiento del servicio. En el presente trabajo, se considerará como usuario al grupo conformado por el adulto mayor, en atención al grado de vulnerabilidad que presenta este grupo etáreo en la sociedad. A partir de ello, se analizará la gestión desarrollada por la OIRS implementada en el Instituto de Normalización Previsional y el Servicio Nacional del Adulto Mayor. El análisis comparativo presentado en este trabajo se desarrolló en base a algunos parámetros tales como: misión estratégica y visión de cada organismo, cumplimiento de objetivos y perfil del usuario (adulto mayor). Además, se consideraron factores como los mecanismos a través de los cuales se desarrolla el Sistema OIRS, es decir, las oficinas presenciales, virtuales, portales móviles y plataformas telefónicas o call centers. Este análisis se realizó mediante cuadros comparativos que permiten identificar las principales diferencias y semejanzas en el funcionamiento de la OIRS. Asimismo, se utilizó una matriz FODA con el propósito de identificar aquellas fortalezas internas que permiten minimizar el impacto de las amenazas del entorno y las oportunidades con las que cuenta el organismo para disminuir las debilidades al interior de la organización. Dentro de los principales resultados del análisis se puede mencionar que, a pesar del avance tecnológico utilizado en la atención al público, referida al Sistema OIRS Virtual, este no es de mucha utilidad, ya que la población objetivo a la que se orienta no cuenta, en su mayoría, con los conocimientos necesarios para utilizarla. Por otra parte, se debe continuar mejorando los espacios de atención al público para eliminar el ambiente de hostilidad que se vive muchas veces al interior de ellos. Asimismo, la carencia de personal idóneo para la atención al público, la falta de capacitación y motivación de los funcionarios, lamentablemente, termina entorpeciendo el desarrollo de los objetivos del sistema OIRS.
Descripción
Lugar de Publicación
Valparaíso
Auspiciador
Palabras clave
INSTITUTO DE NORMALIZACION PREVISIONAL (I.N.P.), ANCIANOS, ANALISIS COMPARATIVO, MODERNIZACION DEL ESTADO, PARTICIPACION CIUDADANA
Licencia
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