Estudio Exploratorio de la Eficacia de Chatbots como Guía para Trámites Ciudadanos en los Sitios Web de las Municipalidades de Chile en el Año 2025

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorGarrido Palma, Marcelo
dc.contributor.authorGarcía Ortiz, Andrés
dc.coverage.spatialValparaíso
dc.date.accessioned2026-06-24T20:18:33Z
dc.date.available2026-06-24T20:18:33Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractLa presente investigación analiza el uso de chatbots municipales en Chile durante el año 2025 como herramientas de orientación ciudadana para la realización de trámites públicos. A partir de un catastro de las 334 municipalidades pertenecientes a la Asociación Chilena de Municipalidades, se identificó que solo siete cuentan con un chatbot operativo, evidenciando un bajo nivel de adopción de esta tecnología pese al avance de la transformación digital en el sector público. Mediante un enfoque metodológico mixto, se evaluó el desempeño de estos sistemas en dos dimensiones fundamentales: la completitud instruccional, basada en los estándares de ChileAtiende, y la legibilidad de las respuestas, medida mediante la fórmula de Fernández Huerta. Para garantizar la validez y consistencia de los resultados, se aplicó un protocolo de evaluación realizado por tres jueces. Los resultados muestran que, si bien la mayoría de los chatbots presenta niveles adecuados de legibilidad, la completitud instruccional es insuficiente en cinco de los siete casos analizados, limitando su utilidad como herramientas de apoyo para la realización de trámites ciudadanos. Solo los municipios de Temuco y El Carmen alcanzan niveles satisfactorios de desempeño global. En contraste, algunas implementaciones presentan deficiencias significativas al no proporcionar información básica para orientar adecuadamente a los usuarios, afectando negativamente la experiencia ciudadana. La investigación concluye que, en su estado actual, los chatbots municipales no cumplen de manera generalizada con el objetivo de orientar eficazmente a la ciudadanía en la realización de trámites públicos. En consecuencia, se plantea la necesidad de desarrollar políticas públicas y lineamientos institucionales que permitan estandarizar, fortalecer y asegurar la sostenibilidad de estas herramientas dentro de las estrategias de gobierno digital.
dc.facultadFacultad de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.urihttps://repositoriobibliotecas.uv.cl/handle/uvscl/17582
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad de Valparaíso
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Chile (CC BY-NC-SA 3.0 CL)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/cl/
dc.subjectINNOVACION DE SERVICIO
dc.subjectMUNICIPALIDADES CHILE
dc.subjectINTELIGENCIA ARTIFICIAL
dc.subjectSERVICIOS DIGITALES
dc.titleEstudio Exploratorio de la Eficacia de Chatbots como Guía para Trámites Ciudadanos en los Sitios Web de las Municipalidades de Chile en el Año 2025
dc.typeTesis
uv.catalogadorNCA FACEA
uv.departamentoEscuela de Administración Pública
uv.notageneralTítulo Profesional de Administrador Público
uv.notageneralLicenciado en Administración Pública

Colecciones

Tesis Campus Las Heras