Propuesta de mejora de procesos en el servicio de atención de pacientes del Servicio de Atención Primaria de Urgencias de Placilla

Los Servicios de Urgencia Hospitalarios (SUH) son unidades diseñadas para realizar tratamiento médico altamente profesionalizado, con disponibilidad inmediata de recursos especiales a pacientes que requieren o necesiten cuidados urgentes, a cualquier hora del día o de la noche. Estos Servicios de Urgencia han evolucionado con el tiempo en pos de entregar una atención oportuna y de calidad. Así mismo, se han creado redes de atención fuera de los hospitales públicos con el propósito de que todos los habitantes del país tengan la posibilidad de acceder a estos servicios de salud. Desde el año 1990 se han implementado los Servicios de Atención Primaria de Urgencia (SAPU), cuya administración depende en la mayoría de los casos de los Municipios. Estos centros entregan prestaciones de salud primaria y derivan pacientes a los centros de atención secundaria y terciaria en caso que sea necesario. Durante los últimos años el SAPU ubicado en la localidad de Placilla y Curauma ha visto con preocupación el aumento de usuarios al servicio de urgencias; provocando largas filas al ingresar, altos tiempos de espera para consulta de triage, demora en los llamados del pacientes por parte del personal de salud y alteraciones del estado de ánimo por parte de los usuarios por el hacinamiento en la sala de espera. En el presente proyecto de título se realizó un levantamiento de los procesos del SAPU de Placilla, analizando sus operaciones, tanto del flujo de atención de sus pacientes como en la calidad del proceso. Fruto de este análisis se concluyó que si bien la atención responde a las necesidades de los usuarios, existe una demora excesiva (comparado con los tiempos de atención establecidos para cada triage por el Servicio de salud de Chile), en los tiempos de atención en cada etapa del proceso, lo que ha generado a su vez una percepción negativa del sistema por parte de los usuarios. La conclusión obtenida por el estudio es que actualmente no se gestionan los tiempos de espera ni los tiempos de atención de los pacientes, por lo que entre cada etapa del servicio (procesos y actividades) existen actividades que no agregan valor al servicio. Estas actividades son causadas fundamentalmente por los siguientes factores; en primer lugar se realiza una categorización de urgencia no oportuna para el paciente, el diseño del proceso presenta desperdicios operacionales, tratándose de un sistema Push donde se acumulan fichas de pacientes y no da el paso inmediato a determinar su estado de gravedad en el momento que se necesita. No existe un sistema automatizado que facilite las tareas de los funcionarios, cada registro se realiza de manera manual, generando duplicidad en los registros o inexistencia de éstos. Por último, la baja preocupación sobre la imagen que generan los Servicios de Atención Primaria frente a sus pacientes. Dadas las conclusiones obtenidas del análisis se definieron 3 requerimientos claves que debe contener cualquier solución que quiera abordar el problema de los tiempos de espera: a) Mejorar la gestión de los tiempos atención; b) Tener un enfoque hacia el cliente; c) Mejorar la red de soporte de información. Estos tres lineamientos fueron la base para la construcción de una propuesta, en base a la metodología Six Sigma, conformada por soluciones orientadas a aquellos problemas que generan un mayor impacto en los tiempos de atención, como son; 1) Restructuración de los procesos del sistema de atención; 2) Creación de una base de datos para las fichas de pacientes; 3) Plan de información continua para pacientes y feedback para el servicio. Como resultado de la propuesta enfocada al mejoramiento de proceso de atención y bajo la simulación en el software Bizagi, se obtuvo como resultado disminución importante en el tiempo total de atención, se espera disminuir en 83 minutos los tiempos de espera en el servicio de atención (mejora del 63% en tiempos de atención promedio), además de contar con menos actividades y menor tiempo de ejecución dejando un flujo en el proceso más continuo que el anterior. Esto indirectamente conectado con un nuevo sistema de almacenamiento de datos. Las recomendaciones de la implementación de las mejoras para el SAPU de Placilla permitirán tener un mayor control de sus procesos, generar un orden en las secuencias de tareas y contar con un mayor acercamiento a la comunidad respecto a los intereses, expectativas y satisfacción que se tienen respecto al servicio. Asimismo, los beneficios de contar con un sistema de control, permitirá realizar análisis de las situaciones de manera rápida y efectiva, pudiendo tomar decisiones referente a la calidad de los procesos.