Examinando por Autor "Ortiz Zaldívar, Carmen"
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Ítem Propuesta de mejora de los tiempos de atención de reclamos en Aguas Andinas S.A.(Universidad de Valparaíso, 2017-01) Hernandez Montoya, Felipe Guillermo; Ortiz Zaldívar, CarmenEl presente trabajo de título tiene como objetivo diseñar una metodología que permita mejorar los estándares de calidad de atención de reclamos. En los últimos años, un sector comercial de la empresa Aguas Andinas ha obtenido resultados deficientes en materia de cumplimiento, eficiencia y calidad de los servicios, específicamente en aquellos relacionados con la atención de reclamos de agua potable. La meta de cumplimiento es establecida por la norma ISO 9001 de la empresa, la cual exige cumplir con estándares de calidad sobre la atención de reclamos, especificando que el 80% de los reclamos mensuales deben tener una solución provisoria antes de las 12 horas en el caso de los reclamos urgentes, y un tiempo máximo de 24 horas para los reclamos normales. Meta que en la empresa no se pudo cumplir durante todo el año 2013. La metodología utilizada para resolver el problema, considera el desarrollo de un modelo de simulación que busca reducir los tiempos de atención de reclamos a partir de modificaciones en la cantidad de equipos que atienden por turno. Para el diseño del modelo se consideró información histórica basada en los meses de Enero, Febrero y Marzo, con la cual se analizaron los tiempos de ingreso entre reclamos y tiempos de viaje para asumir distribuciones de probabilidad que representan los distintos eventos y procesos del sistema. Para obtener soluciones factibles, se incorporan las restricciones laborales establecidas por los horarios de cada turno, tiempos muertos o incidentales en el horario de trabajo y tiempos de ejecución de trabajos. Por último, se plantean modificaciones en la cantidad de trabajadores por turnos, lo que busca encontrar sinergia en la utilización de los recursos humanos y el cumplimiento de los estándares establecidos. Además, evaluar las consecuencias de mantener o agregar móviles con respecto a los tiempos de atención. En el análisis se abordó el caso de los meses con mayor ingreso de reclamos. Posterior a aplicar el modelo, se obtuvo mejoras en los índices de cumplimiento de atención que aumentaron un 33 % respecto a la situación actual. En adición, el mejor de los escenarios reflejo una reducción total de los costos atribuibles a envió de trabajos a contratistas. Como trabajos futuros se propone desarrollar un modelo con alternativas de resolución para escenarios con menor ingreso de reclamos y evaluar si los recursos llegan a estar ociosos respecto a las variaciones en los tipos de turno.Ítem Propuesta de Modelo de Gestión Integrado para Docencia de Pregrado. Caso Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad de Valparaíso(Universidad de Valparaíso, 2017-10) Rojas Abarca, Maria Fernanda; Ortiz Zaldívar, Carmen1.1 Educación Superior en Chile 12 La educación en Chile se divide en diferentes etapas formativas dependiendo de la edad del educando, siendo los ciclos educativos pre- básica, básica y enseñanza media obligatorios según Ordenanza Constitucional. Posteriormente, es posible acceder a la Educación Superior a través de la formación técnica, técnica profesional o universitaria. Las universidades son instituciones de educación superior destinadas a entregar formación en carreras profesionales y técnicas de nivel superior, y puede otorgar grados académicos. La ley determina que se puede optar a tres grados académicos: Licenciados, Magíster y Doctor. Las Instituciones de Educación Superior IES que conforman las universidades chilenas se agrupan en dos entidades representativas, Consejos de Rectores de las Universidades Chilenas CRUCH, integrado por los Rectores de las veinticinco universidades públicas y tradicionales del país y el Consorcio de Universidades Estatales Chilenas CUECH conformado por dieciséis universidades del Estado. En ambos casos tienen como objetivo contribuir a las mejoras en el proceso de ingreso, coordinar acciones a favor de la investigación y cultura, creación de leyes relacionadas con la educación superior, como la dictación de la Ley sobre aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior. El proceso de formación de técnicos de nivel superior y profesionales está conformado por las actividades propias que señala el currículo formativo y soportado por la administración de la misma carrera, en donde interactúan diferentes actores tales como, estudiantes, personal administrativo, Jefes de Carreras, Director y estructuras superiores que involucran al organismo central. Las otras áreas del proceso educacional que desarrollan las IES es la formación y desarrollo de la academia que a su vez involucra investigación, estudios, diseño de prototipos, en general creación de material intelectual y la vinculación con el medio a través de actividades de sociabilización y enlace con el mundo público y privado. Considerando como foco del quehacer universitario el proceso de aprendizaje y la formación profesional de sus estudiantes, es menester formalizar los componentes de la gestión docente de pregrado: ▪ Gestión de los procesos de matrícula, inscripción de asignaturas y normativa general de estudio: El alumno que opta por incorporarse a cierto plantel de estudios posteriormente al cumplimiento de la normativa legal determinada por el Departamento de Evaluación, Medición y Registro Educacional DEMRE se adscribe a través de un contrato de prestaciones quedando sujeto al Reglamento General de Estudios de este, la formalización del ingreso a una carrera o un programa de estudios es a través de la matricula administrativa que le permitirá inscribir asignaturas de acuerdo a su avance curricular. La periodicidad de la matrícula será definida por cada institución pudiendo ser: trimestral, semestral o anual. ▪ Coordinación de los componentes de la unidad académica y de la información académica general del estudiante: La unidad académica tiene como obligación diseñar los requerimientos de infraestructura y personal para cumplir con la programación de clases, talleres, laboratorios y cualquier otra actividad académica, definiendo carga académica semestral, dotación docente, carga docente, horarios de permanencia, horarios de investigación, programación de uso de espacios comunes. Por otra parte, debe poseer datos del alumno actualizados que incluya información personal como registro académico. ▪ Gestión de las solicitudes y reclamaciones en materia de gestión académica: La Unidad Académica deberá atender solicitudes tanto de alumnos internos como de aquellos que solicitan traslados/transferencias. Las solicitudes de los alumnos internos se relacionan con levantamientos de prerrequisitos, rebaja de carga académica, matriculas extemporáneas, solicitudes de suspensión, solicitudes de postergación, renuncia y reincorporación. ▪ Gestión de las solicitudes de homologaciones: Los alumnos a los que les ha sido aceptada transferencia o traslados pueden optar a la homologación de asignaturas ya cursadas en la anterior Unidad Académica o IES. ▪ Gestión de licenciamiento y titulación de los alumnos: Finalizada la malla académica por la cual optó el alumno quedará en condiciones de egreso y posteriormente deberá confirmar la obtención de grado académico y/o profesional a través de ciertos exámenes o defensa pública del trabajo de título. Los procesos descritos anteriormente serán responsabilidad de la Unidad Académica en conjunto al organismo superior definido por la cada IES, notificando al alumno de las fechas, procesos y programación de los hitos. 1.2 Ministerio de Educación El Ministerio de Educación se encuentra constituido por diferentes unidades que dan cumplimiento y resguardan la calidad de la educación en las diferentes etapas formativas. Es así, como la División de Educación Superior DIVESUP surge del mandato establecido en la Ley 20.1291, indicando sus funciones en el artículo 49°, es la encargada de desarrollar y mantener un Sistema Nacional de Información de la Educción Superior SIES, que contenga los antecedentes necesarios para la adecuada aplicación de políticas públicas destinadas al sector de educación superior, para la gestión institucional y la información pública de manera de lograr una amplia y completa transparencia académica, administrativa y contable de las IES. (Ministerio de Educación, 2016) La SIES apunta a convertirse en un sistema de información integrado que vele por la calidad de la educación, por su parte la DIVESUP es la unidad que gestiona y da cumplimiento a las leyes referentes a la educación superior, en especial en materias relacionadas con el financiamiento que reciben los planteles educacionales. Dentro de los financiamientos más comunes que utiliza el Estado de Chile para con las IES es posible considerar Aportes Fiscales Directos, Aportes Fiscales Indirectos, Convenios Marco, Convenios por Desempeño y proyectos MECESUP. El Programa de Mejoramiento de la Calidad y la Equidad en la Educación Superior MECESUP, se implementó en 1998 con apoyo del Banco Mundial. En su primera etapa mejoró la infraestructura de las universidades pertenecientes al CRUCH, incluyendo una mayor rendición de cuentas respecto de los resultados en la asignación de recursos públicos, fortalecimiento de la capacidad de gestión institucional, formación y contratación de Doctores y la ampliación del acceso a estudiantes de sectores vulnerables. Además, se diseñó e implemento de forma experimental el proceso voluntario de acreditación. Los resultados se evidenciaron favorablemente por lo que se logró un segundo préstamo con el Banco Mundial para el financiamiento entre el periodo 2005 - 2010. Este nuevo incentivo económico buscaba a través de concursos aumentar la transparencia en los procesos y realzar la efectividad del financiamiento público. Se creó un sistema de financiamiento incremental basado en convenios de desempeño, se implementaron inicialmente nuevas arquitecturas curriculares orientadas al aprendizaje y la demostración de competencias, convalidación y transferencia de créditos académicos entre Chile y Europa. Cabe destacar que en dicho periodo se utilizó como único mecanismo el Fondo de Innovación Académica FIAC, el cual tras largo análisis se enfocó en la reforma curricular y la innovación académica, por lo tanto, se permitió la introducción de algunos convenios de desempeño sobre propuestas de metas ambiciosas y desempeños notables. En el año 2013 se aprobó un tercer préstamo del Banco Mundial más un aporte significativo por parte del Estado de Chile, dieron paso escalonado al MECESUP3 y al FIAC2. Los objetivos que presentan ambos sistemas de financiamiento institucional son la innovación académica, a través del mejoramiento del currículo de pregrado, gestión avanzada de conocimiento por medio del doctorado, experimentación e innovación docente, aplicación de TIC ́s a los procesos de enseñanza de pregrado, entre otros. Siendo la gestión del cambio en las IES el principal foco de orientación del MECESUP3, en tres áreas: Mejoramiento del aprendizaje, Incremento de la eficiencia en la educación terciaria y el Mejoramiento de la capacidad de gestión. (Ministerio de Educación, 2016) Se evidencia que en Chile existen modelos de gestión en las Instituciones, sin embargo, estos no han sido modificados o mejorados de acuerdo a las nuevas exigencias que el mercado de la educación requiere. Son modelos de administración clásicos centrados en la reacción y no en anticipar los movimientos, por lo tanto, las Instituciones que deseen dar cumplimiento con el tercer objetivo del MECESUP3 obtendrán beneficios transversales, como los que se enlistan a continuación: ▪ Fortalecer el análisis institucional, la auto-evaluación y la articulación de las estrategias institucionales de mejoramiento. ▪ Precisar las prioridades y metas institucionales. ▪ Aumentar la capacidad de gestión institucional y de alineamiento de los recursos y actividades, con sus metas y prioridades. ▪ Facilitar la medición de la eficiencia y de la efectividad. ▪ Incrementar la rendición de cuentas internas y externas. Este trabajo de título apunta a desarrollar un modelo de gestión integral para la docencia de pregrado con caso de estudio la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Valparaíso, considerando la implementación de indicadores de gestión claves, a partir de la centralización de la base de datos de la misma, modelo que sirva para la toma de decisiones de los directivos y con ello la mejora en el diseño y control de los procesos relativos a las operaciones de la unidad. El desarrollo de esta tesis se encuentra definido a partir de los lineamientos de la carrera de Ingeniería Industrial y los docentes a cargo del proceso de tesis, por lo tanto, está dividido en ocho capítulos, además recomendaciones futuras y conclusiones. En el capítulo I Introducción, se aborda la educación en Chile, así como las entidades que lo regulan, el enfoque que han definido como Estado y que ha derivado en la forma de financiamiento. En el capítulo II Identificación del Problema se explica el estado actual de la gestión en la Escuela de Ingeniería Industrial, detallando la metodología de trabajo, los objetivos, alcances, limitaciones y resultados de la propuesta diseñada. En el capítulo III Identificación de la Organización, se contextualiza la Escuela de Ingeniería Industrial como organización dependiente de estructuras superiores de la Universidad de Valparaíso, el tipo de industria a la cual pertenecen y su posicionamiento al interior de esta. Para finalizar con la relación del proyecto con la estrategia de las unidades. En el capítulo IV Situación Actual, se presenta una radiografía de las operaciones diarias que realizan los diferentes actores de la Escuela, los procesos se explicitan en los anexos de este trabajo. A través de un resumen de los principales hitos que ha llevado la Escuela se presentan las acreditaciones en las que ha participado voluntariamente esta. Adicionalmente, se consideran los principales resultados de una consulta sobre niveles de servicio que se desarrolló entre los meses de abril y junio a los alumnos de la Sede Santiago y una serie de casos de éxito nacionales e internacionales sobre la implementación de sistemas integrados en la educación superior. En el capítulo V Marco Teórico, se explican los fundamentos de la reingeniería de procesos, gestión segmentada en gestión docente universitaria, indicadores de gestión y reportes de gestión; la conformación y la usabilidad de los cuadros de mando integral, así como los sistemas de información. Este capítulo concluye cuáles serán las herramientas a utilizar para la propuesta. En el capítulo VI Solución Propuesta, se especifican los indicadores claves de gestión a utilizar según las recomendaciones de expertos, así como los utilizados por el Ministerio de Educación a través de la CNAP y los propuestos para la Escuela posterior análisis de las necesidades administrativas a las que se enfrenta. La definición de indicadores incluye la reestructuración de la información, definiciones técnicas y sistemáticas que permitan procesar la data requerida. En el capítulo VII Desarrollo Propuesto, se presenta una simulación de cómo se vería un tablau de servicios, sustentando en las bases del cuadro de mando integral, de la Escuela de Ingeniería Industrial en base a los indicadores de gestión, argumentando la formulación del proyecto y la sensibilización de este a través de los resultados actuales de la unidad académica. En el capítulo VIII Análisis de la propuesta, se consideran los aspectos económicos del proyecto, así como los beneficios aparejados a su implementación. Además, se detalla el plan de implementación con los tiempos y recursos requeridos. En Conclusiones y Recomendaciones se indican una serie de acciones e hitos que se deben considerar en el futuro por quienes deseen retomar este proyecto o implementar en el caso de la Escuela de Ingeniería Industrial.Ítem Propuesta de Rediseño de la Planificación de la Producción Para Cecinas Winter S.A.(Universidad de Valparaíso, 2016-04) Chamorro Concha, Leonardo Sebastian; Ruiz Sepulveda, Gustavo Alfonso; Ortiz Zaldívar, CarmenTodas las actividades que se planifican con anterioridad, ya sea en el campo empresarial o no, tienen una mayor probabilidad de realizarse con éxito. Si no se planifica y no se fijan metas en un horizonte temporal es claro que no se tendrá la capacidad de alcanzar los objetivos. Planificar permite anticiparse a los posibles problemas que se pueden presentar en el futuro. La principal función de la mayoría de las organizaciones es la generación de algún tipo de producto a partir de determinados procesos de manera tal de ofrecer un cierto bienestar a la sociedad. Para que tales organizaciones sean efectivas y eficientes en la atención de sus clientes, sus directivos deben comprender y aplicar algunos principios fundamentales de planificación para la generación del producto y el control del proceso que lo origina. En la actualidad, muchas compañías no poseen o tienen un sistema deficiente de planificación de producción lo que conlleva a mantener grandes cantidades de inventarios, incumplimientos de programas o uso ineficiente de los recursos lo que finalmente se ve traducido en un aumento en los costos administrativos y operativos. Si bien es cierto, no siempre se va a cumplir al cien por ciento con lo estipulado, a la planificación se le pueden realizar pequeños cambios sin que se vean alteradas las metas globales de la compañía. Para una empresa es primordial contar con una planificación de la producción que garantice que los pedidos se entreguen en fechas estipuladas cumpliendo con las expectativas de los clientes, además debe ser capaz de detectar necesidades tanto de mano de obra y maquinaria, consiguiendo reducir los tiempos de ejecución de los trabajos y un uso adecuado de los recursos con los cuales dispone la organización. Cecinas Winter S.A es una empresa que se dedica a la elaboración de cecinas. Su planta ubicada en Calle Montreal 4561 San Miguel, Santiago, posee una superficie de más de una hectárea y cuenta con todos los requerimientos sanitarios, tecnológicos y ambientales para la elaboración en óptima calidad e inocuidad. En el presente trabajo se propone un rediseño de la Planificación de la Producción en la empresa Cecinas Winter S.A con el objetivo de reducir los costos asociadosÍtem Propuesta de Rediseño de Procesos, orientada a la Gestión Clínica y Administrativa en Centro de Diálisis Cendia Limitada(Universidad de Valparaíso, 2016-11) Carrasco Ordenes, Paulina Paz; Frelijj Contreras, Hanz Andres; Ortiz Zaldívar, CarmenÉsta memoria de título, presenta un rediseño de procesos orientado a la gestión clínica y administrativa, tomando como caso de estudio el Centro de Diálisis Cendia Limitada, el que se encuentra ubicado en la comuna de San Miguel, Región Metropolitana, Chile. El Centro de Diálisis Cendia Ltda., es una institución prestadora del servico de salud que pertenece a la categoría de prestador institucional de complejidad media. En éste centro de salud, se atendien pacientes que presentan la enfermedad de insuficiencia renal crónica terminal, es decir, cuando uno o ambos riñones fallan, es necesario realizar un tratamiento de Hemodiálisis para sustituir la función que dichos órganos realizaban. Particularmente, en Cendia Ltda. en el año 2015 la capacidad utilizada de atenciones por mes llegó a un 75%, con un ingreso anual de $578.895.900.- y cubriendo a pacientes que se atienden por FONASA e ISAPRE. El principal problema que se presentó en esta organización, fue insatisfacción por parte de los pacientes/clientes por excesivos tiempos de espera, demora por parte de funcionarios en el registro de ficha clínica de pacientes, falta de empatía de parte de funcionarios hacia pacientes, repercutiendo en el abandono de la institución. Dicho problema, se detectó a partir de encuestas realizadas a pacientes y entrevistas efectuadas a funcionarios del centro de salud, por lo tanto la oportunidad de mejora radicó en reducir la insatisfacción por parte de pacientes/clientes, repercutiendo en el abandono de la institución. La metodología de trabajo que se utilizó para realizar el rediseño de procesos en Cendia Ltda., fue reingeniería de procesos de negocios (BPR) y Benchmarking para rescatar las mejores prácticas de organizaciones competidoras. Además, se propuso una nueva distribución de instalaciones para Cendia Ltda. bajo la técnica de las 5S. Luego de realizar el rediseño de procesos, se obtuvo resultados favorables con respecto al tiempo de espera al que deben someterse pacientes dentro del centro de salud, ya que se genera una diminución de 22 minutos, desde que el paciente ingresa hasta que se retira del centro de diálisis. Finalmente, es importante mencionar que rediseñar los procesos presentes en esta organización, simular el proceso de atención a pacientes y posteriormente poner en marcha el plan de implementación propuesto, cumple con el objetivo principal de ésta memoria, ya que en un escenario optimista se reduciría la insatisfacción por parte de pacientes/clientes y por consiguiente se ampliaría la utilización de la capacidad, aumentando los ingresos para dicha organización.Ítem Propuesta de Renovación Tecnológica en el Área de Generación Eléctrica para Reducir Productos Defectuosos Dentro de la Línea de Producción.Caso: Fábrica de Envases de Vidrio.(2017-10) Lagos Silva, Diego Andres; Silva Vera, Marcelo Fabian; Ortiz Zaldívar, CarmenFábrica de Envases de Vidrios, es una empresa líder en la producción de envases y botellas de vidrios, dentro de sus clientes se encuentran el grupo Andina, CCU, y viña Santa Rita en otros. Inició sus operaciones en el año 1904, y desde entonces ha estado en constante evolución, para mejorar sus envases, sus procesos, y la calidad de su mano de obra. Actualmente cuenta con dos plantas de producción, una en la Quinta Región, en la provincia de Llay-Llay, inaugurada en el año 2007, instalación que cuenta con la más alta tecnología, y con un enfoque en la eficiencia energética. La otra planta se ubica en la comuna de Padre Hurtado, en la Región Metropolitana, fue inaugurada en el año 1978, y se ha mantenido en producción por mas 35 años, adaptándose a las nuevas tecnologías y procesos. Dentro del proceso productivo, se encuentran varios equipos industriales, de los cuales se destacan los hornos de cocido, que reciben la materia prima, y moldean el vidrio hasta la forma requerida por el cliente. Los procesos de la fábrica de vidrios, están validados por sus varias certificaciones ISO, y de TPM, pero, aun así, se han detectado productos defectuosos, estos ascienden a las 480 toneladas de vidrio al año, que deben volver al inicio del proceso productivo. Si bien el 100% de los productos defectuosos es recuperado y reciclado, estas pérdidas, tienen un costo de más de 63 millones de pesos, afectan los tiempos de producción y entrega de los productos terminados. El presente proyecto de título, tiene como objetivo resolver o disminuir el problema de los productos defectuosos, presentes en una de las líneas de producción de la empresa Fábrica de Envases de Vidrios. Esta empresa utiliza diferentes máquinas para realizar sus procesos productivos, para lo cual utiliza energía eléctrica, a la vez que sus máquinas funcionan en forma neumática, y debido a esto, se demandan grandes cantidades de energía. La plata cuenta con sus propios equipos generadores de electricidad, que permiten mantener la planta funcionando cuando el suministro principal falla. Es aquí donde se ha observado un comportamiento deficiente de los equipos. Para afrontar el problema detectado, se ha utilizado la metodología de trabajo PDCA, y se han empleado herramientas de calidad, de Mantenimiento productivo, además de indicadores como el OEE, que permiten analizar la situación actual y proponer mejoras a partir de los datos obtenidos. Se han estudiado los equipos, y se han elaborado propuestas de mejoras.Ítem Propuesta para la Disminución de la Cantidad de Rechazos de Jumbos Fabricados en SCA Chile(Universidad de Valparaíso, 2016-07) Pinchart Garcia, Camila Carolina; Ortiz Zaldívar, CarmenSCA es una empresa productiva y distribuidora de papel a nivel mundial. En Chile, se instaura por completo en el año 2012 y hoy en día posee tres áreas fundamentales en el proceso productivo: máquinas papeleras, conversión y centro de distribución. En cada departamento se realizan procedimientos para obtener papel con los mejores estándares de calidad, siendo en el primer sector donde el producto adquiere la mayor parte de las características físicas que hacen posible este objetivo. Sin embargo, se ha detectado que entre enero y septiembre del año 2015 ha habido un total de 1.218 Tn de recorte, lo cual implica una pérdida aproximada de $ 935.020.842, motivo que abre la oportunidad de generar mejoras que se orienten a disminuir la cantidad de rechazos de papel. El presente documento emprende una oportunidad de mejora en el área de máquinas papeleras, basándose en el hecho que en esta etapa del proceso es donde el papel obtiene las características propias que definen el producto final que se puede fabricar con él, además de que es donde el departamento de calidad realiza el primer filtro para determinar si el papel cumple con los parámetros definidos por la organización. El problema detectado se presenta en todas las industrias productoras, ya que los procesos no son perfectos y siempre se presenta un margen de error que se está dispuesto a aceptar. No obstante, si sobrepasa esta arista puede ser perjudicial para la empresa, por lo que es necesario llevar un control y mantenimiento continuo al proceso y a todos sus componentes para cumplir con los objetivos. De acuerdo a lo anterior, la propuesta que se diseña para abordar la problemática es una herramienta de control y monitoreo para las características físicas del papel a lo largo del proceso productivo en máquinas papeleras, además de diseñar una propuesta de mantenimiento en los equipos que formen parte de éste. Dicha propuesta pasa por un periodo de prueba en la empresa, para determinar la factibilidad de ésta, dando como resultado que las herramientas cumplen satisfactoriamente con los objetivos, pero para que siga funcionando es necesario que los integrantes de la organización se vean comprometidos con el desarrollo de éstas y las alimenten a diario.