Estudio de caso acerca del constructo satisfacción usuaria en un Centro de Salud Familiar

Arellano, P. (2023). Estudio de caso acerca del constructo satisfacción usuaria en un Centro de Salud Familiar [Tesis de postgrado, Universidad de Valparaíso]. Este trabajo buscó recoger como se construye el concepto de satisfacción usuaria en la atención primaria de salud en un Centro de Salud Familiar de Viña del Mar. Para ello, se recoge la conceptualización existente en este ámbito, desde diferentes actores (formales y técnicos); se definen las variables que la componen, cómo interactúan entre sí, su evaluación y cómo se expresa en la atención directa. Abordar el concepto de satisfacción usuaria en la atención primaria, implica su revisión a través del concepto de calidad, que de manera indirecta la contiene. Debido a que, desde el Ministerio de Salud, la define desde allí. Por tanto, entenderemos que la satisfacción usuaria es considerada como un indicador de calidad de atención en salud y, se define, como “el grado de cumplimiento por parte del sistema de salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que éste le ofrece” (MINSAL, 2009). Sin embargo, es en el espacio concreto de la atención sanitaria -por parte de sus agentes técnicos-, donde es definida, desplegada y evaluada. Para cumplir dicho objetivo, se analizaron tres ámbitos en los que se despliega este proceso: su definición sectorial, su evaluación a nivel de los instrumentos con los cuales se mide la satisfacción usuaria y, finalmente, el nivel de la gestión, donde cotidianamente se toman decisiones e implementan acciones para mejorar la satisfacción de los usuarios. La definición a partir de la cual se construye cada uno de estos pilares establecen y distinguen que variables son constitutivas del fenómeno y cómo están relacionadas. Y también, el proceso de satisfacción usuaria desde su definición sectorial -pasando por sus diferentes niveles- hasta su gestión cotidiana en el CESFAM. Se logró definir las variables que la componen, como se relacionan, sus alcances y se propone un concepto de satisfacción usuaria adecuado a la atención primaria.