Evaluación de escenarios para disminuir el tiempo de espera en el módulo de cédula de identidad del Registro Civil de Valparaíso
Fecha
2014-11
Profesor Guía
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Tesis
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Editor
Universidad de Valparaíso
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Facultad
Facultad de Ingenieria
Departamento o Escuela
Carrera de Ingenieria Civil Industrial
Determinador
Recolector
Especie
Nota general
Trabajo de Título para optar al Grado de Licenciado de las Ciencias de la Ingeniería y al Título de Ingeniero Civil Industrial
Resumen
La calidad es sin duda uno de los aspectos esenciales que todo organismo debe contemplar al momento de entregar un servicio. La presente investigación apunta a mejorar la calidad en el servicio que entrega la sucursal del Registro Civil e Identificación de Valparaíso, mejorando sus tiempos de atención y la percepción que tienen sus usuarios.
La relación de los tiempos de atención y de espera, serán fundamentales en el desarrollo de esta investigación, vistos como una oportunidad para mejorar la experiencia de los usuarios con la organización pública. Mejorar la imagen institucional y así fortalecer la calidad en el servicio.
Un servicio que cumpla con las expectativas de los usuarios, es primordial para que todos quienes componen la organización puedan avanzar para lograr los objetivos y metas definidos. Analizar y determinar las posibles causas que impiden entregar un servicio de calidad en el Registro Civil, requieren una profundización mayor. Para cumplir con lo anterior, hemos querido centrar nuestra atención a una sucursal específica, Valparaíso. De esta forma analizaremos y detallaremos profundamente sus procesos y estructura organizacional, con el fin de identificar de manera precisa las causas que hacen vulnerable y objeto de restructuración al actual sistema de atención y entrega de servicios del Registro Civil.
El desarrollo de esta tesis se presenta en Capítulos, abordados de la siguiente forma:
Descripción y definición se presentan en el capítulo I. Se realizó la descripción de la institución, procesos actuales que rigen el servicio, planteamiento de la problemática actual. De esta forma se determinará cuáles son las causas que merman la percepción de un servicio de calidad por parte de los usuarios.
El capítulo II presenta la metodología, objetivos y resultados esperados. Las herramientas necesarias para atender y analizar la problemática descrita en el capítulo I. Levantamiento de procesos, revisión de los procesos actuales, simulación en programa ARENA y diagrama de control que permitieron idear una propuesta para atención de clientes y entrega de servicio acorde a sus percepciones.
El capítulo III, explica la aplicación y su forma de la metodología DEMAIC-SIM. Dando cumplimiento a lo descrito y establecido en los capítulos anteriores. Además de la propuesta como “Modelo de Atención” de Valparaíso se sustentó y comparó con la simulación en el programa “Arena” para evaluar los planes de mejoras.
En el capítulo IV de resultados, presenta un análisis de la situación actual del servicio entregado por la oficina del Registro Civil De Valparaíso y la realidad de lo que opinan los usuarios respecto a este, identificando como es percibido el servicio y como es ejecutado por los funcionarios. Así, confirmar modificaciones en los procesos actuales que rigen la forma en que se entrega el servicio. Además de los tiempos y el impacto en la simulación de diferentes escenarios.
Para finalizar, el capítulo V acerca de las conclusiones que se desprenden de la presente investigación y la propuesta de mejora para disminuir los tiempos de atención en la oficina del Registro Civil de Valparaíso. Además de recomendaciones acordes a lo aprendido a lo largo de la formación profesional de la carrera de Ingeniería Civil Industrial de la Universidad de Valparaíso.
Palabras claves: Cédula de identidad, Tiempo de espera, Registro Civil, Actuaciones, Institución pública.
Descripción
Lugar de Publicación
Auspiciador
Palabras clave
TEORIA DE COLAS, CALIDAD DE SERVICIO, LEVANTAMIENTO DE PROCESOS