Gestión de reclamos en BancoEstado, una oportunidad de mejora

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2010

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Universidad de Valparaíso

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Escuela de Ingenieria Comercial

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En el sistema financiero se compite para entregar mejores productos y servicios a los clientes para mantenerlos mas satisfechos y lograr su fidelización. Es así, como BancoEstado ha desarrollado nuevos productos, diversos canales de atención y auto atención, lo que ha permitido elevar la bancarización y la cobertura. Ha incorporado innovadores productos y servicios como *CuentaRut, *ServiEstado y *CajaVecina, lo que ha sido percibido por gran parte de nuestro territorio, logrando clientes satisfechos e insatisfechos. BancoEstado ha tratado de mantener a sus clientes satisfechos, conservando las tarifas, comisiones e intereses accesibles y competitivos, además de una serie de productos y servicios para todas las edades y con un extenso alcance a nivel nacional. Pero no todos los productos logran satisfacer completamente a los clientes, existiendo una variedad de reclamos manifestados a través de distintos canales, ya sea en sucursales, electrónicamente, telefónicamente e instancias como Superintendencias, etcétera. Por esto, BancoEstado cuenta con un sistema llamado *Mars, que permite el ingreso del reclamo y su seguimiento paso a paso, hasta que se da la respuesta, solución o rechazo correspondiente. No siempre las respuestas se logran entregar en los plazos esperados y establecidos, y por ello causa mayor molestia en los clientes, además, no siempre existe conformidad con las respuestas entregadas, lo que es manifestado en forma verbal y escrita principalmente en las sucursales bancarias, causando mala imagen para la entidad. En base a los datos recopilados, se analizará el proceso del “reclamo” en BancoEstado. ¿Qué clientes son los que mas reclaman?, ¿qué productos son los mas reclamados?, ¿cómo ha sido la tendencia?, si ha aumentado o disminuido la cantidad de reclamos, para luego analizar y explicar esta tendencia, entregando posibles ideas que puedan aportar a mejorar la gestión de “reclamo” e imagen hacia los clientes del mismo BancoEstado.

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Auspiciador

Palabras clave

BANCOESTADO, INFORME DE PRACTICA PROFESIONAL, RECLAMACIONES, SERVICIO AL CLIENTE

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