Gestión de reclamos en BancoEstado, una oportunidad de mejora
Date
2010
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Tesis
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Publisher
Universidad de Valparaíso
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Universidad de Valparaíso
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item.page.dc.facultad
Facultad de Ciencias Economicas y Administrativas
item.page.uv.departamento
Escuela de Ingenieria Comercial
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Opta al título de Ingeniero Comercial
Abstract
En el sistema financiero se compite para entregar mejores productos y servicios a
los clientes para mantenerlos mas satisfechos y lograr su fidelización. Es así,
como BancoEstado ha desarrollado nuevos productos, diversos canales de
atención y auto atención, lo que ha permitido elevar la bancarización y la
cobertura. Ha incorporado innovadores productos y servicios como *CuentaRut,
*ServiEstado y *CajaVecina, lo que ha sido percibido por gran parte de nuestro
territorio, logrando clientes satisfechos e insatisfechos.
BancoEstado ha tratado de mantener a sus clientes satisfechos, conservando las
tarifas, comisiones e intereses accesibles y competitivos, además de una serie de
productos y servicios para todas las edades y con un extenso alcance a nivel
nacional.
Pero no todos los productos logran satisfacer completamente a los clientes,
existiendo una variedad de reclamos manifestados a través de distintos canales,
ya sea en sucursales, electrónicamente, telefónicamente e instancias como
Superintendencias, etcétera. Por esto, BancoEstado cuenta con un sistema
llamado *Mars, que permite el ingreso del reclamo y su seguimiento paso a paso,
hasta que se da la respuesta, solución o rechazo correspondiente.
No siempre las respuestas se logran entregar en los plazos esperados y
establecidos, y por ello causa mayor molestia en los clientes, además, no siempre
existe conformidad con las respuestas entregadas, lo que es manifestado en
forma verbal y escrita principalmente en las sucursales bancarias, causando mala
imagen para la entidad.
En base a los datos recopilados, se analizará el proceso del “reclamo” en
BancoEstado. ¿Qué clientes son los que mas reclaman?, ¿qué productos son los
mas reclamados?, ¿cómo ha sido la tendencia?, si ha aumentado o disminuido la
cantidad de reclamos, para luego analizar y explicar esta tendencia, entregando
posibles ideas que puedan aportar a mejorar la gestión de “reclamo” e imagen
hacia los clientes del mismo BancoEstado.
Description
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Keywords
BANCOESTADO, INFORME DE PRACTICA PROFESIONAL, RECLAMACIONES, SERVICIO AL CLIENTE