Optimización de Sistemas de Atención a Clientes en CONAFE

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dc.contributor.advisorSefair Vera, Esteban
dc.contributor.authorCastillo Huenchullán, Alejandra
dc.contributor.authorOlivares Faúndez, Jaime
dc.coverage.spatialSantiago
dc.date.accessioned2024-11-28T16:37:00Z
dc.date.available2024-11-28T16:37:00Z
dc.date.issued2008
dc.description.abstractEl objetivo principal de esta tesis es analizar y simular el proceso de atención clientes de la empresa Compañía Nacional de Fuerza Eléctrica S.A., con el objeto de encontrar alternativas para el mejoramiento funcional y estructural del proceso de atención clientes presenciales, y así obtener una mejora en la atención y una rápida solución a sus requerimientos (antecedentes de persona natural o jurídica, facturación, lecturas, reclamos por incumplimiento de compromisos y solicitudes varias), debido a que los clientes están cada vez más informados y exigen que las empresas reguladas sean más eficientes. Su objetivo final es ofrecer una propuesta para mejorar los tiempos de espera y tiempos de respuesta a los requerimientos, con el fin de disminuir los atochamientos de espera en la oficina de atención clientes, además de poder atender a todos los clientes que llegan a solicitar un servicio. Para ello se observó el proceso de atención de público presencial en la oficina comercial y se tomaron los tiempos de llegada a la oficina, y los tiempos que demora el servicio en dar una respuesta al cliente en los días y horarios peack durante los meses de Octubre y Noviembre de 2007. Una vez obtenido los datos, se procedió a analizar el sistema completo con la ayuda del software Arena, herramienta que nos permite modelar el proceso, además de entregarnos información respecto a los tiempos de espera en cola y los clientes atendidos. De esta manera se puede determinar si se están utilizando adecuadamente los recursos. Luego de analizar en el software Arena cuatro modelos (escenario actual y tres escenarios propuestos) y comparar los resultados, se logró concluir que para tener un mejor funcionamiento de la atención de clientes en la oficina comercial, se debe modificar la manera en la que actualmente se está trabajando, y se propone una redistribución de la asignación de los requerimientos en los distintos módulos como se demostró en el caso del tercer escenario, ya que de esta manera se lograría: 1) Mejoras en los tiempos de atención. 2) Atender en tiempos adecuados la cantidad de clientes que se presentan en las oficinas, y por lo tanto 3) Atender más clientes en menos tiempo. Se propone también para mejorar la eficiencia de la atención, instalar un equipo electrónico “HOT-LINE”. Este equipo cumpliría la función de atender y resolver consultas rápidas como lo son saldo, número de servicio, 14 nombre de servicio, entrega de lectura, etc., logrando de esta manera la descongestión de los módulos y la obtención de una rápida atención frente a lo solicitado por el cliente. Por último, se propone que la Compañía contrate a una persona que se dedique a recibir a los clientes y los guíe de acuerdo a sus necesidades, con el objetivo de orientarlos mejor y así descongestionar el espacio físico.
dc.facultadFacultad de Ingenieria
dc.identifier.urihttps://repositoriobibliotecas.uv.cl/handle/uvscl/15243
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad de Valparaíso
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Chile (CC BY-NC-SA 3.0 CL)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/cl/
dc.subjectATENCION AL CLIENTE
dc.subjectSOFTWARE ARENA
dc.subjectMODELAMIENTOS
dc.titleOptimización de Sistemas de Atención a Clientes en CONAFE
dc.typeTDPRE
uv.catalogadorCPR ICI
uv.departamentoESCUELA DE INGENIERIA
uv.notageneralINGENIERO CIVIL INDUSTRIAL Y GRADO DE LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA
uv.profesorinformanteMenichetti Cuevas, Atilio

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