Optimización de Sistemas de Atención a Clientes en CONAFE
Fecha
2008
Profesor Guía
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TDPRE
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Editor
Universidad de Valparaíso
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Facultad
Facultad de Ingenieria
Departamento o Escuela
ESCUELA DE INGENIERIA
Determinador
Recolector
Especie
Nota general
INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL Y GRADO DE LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA
Resumen
El objetivo principal de esta tesis es analizar y simular el proceso de
atención clientes de la empresa Compañía Nacional de Fuerza Eléctrica S.A.,
con el objeto de encontrar alternativas para el mejoramiento funcional y
estructural del proceso de atención clientes presenciales, y así obtener una
mejora en la atención y una rápida solución a sus requerimientos
(antecedentes de persona natural o jurídica, facturación, lecturas, reclamos
por incumplimiento de compromisos y solicitudes varias), debido a que los
clientes están cada vez más informados y exigen que las empresas reguladas
sean más eficientes.
Su objetivo final es ofrecer una propuesta para mejorar los tiempos de
espera y tiempos de respuesta a los requerimientos, con el fin de disminuir
los atochamientos de espera en la oficina de atención clientes, además de
poder atender a todos los clientes que llegan a solicitar un servicio.
Para ello se observó el proceso de atención de público presencial en la
oficina comercial y se tomaron los tiempos de llegada a la oficina, y los
tiempos que demora el servicio en dar una respuesta al cliente en los días y
horarios peack durante los meses de Octubre y Noviembre de 2007.
Una vez obtenido los datos, se procedió a analizar el sistema completo
con la ayuda del software Arena, herramienta que nos permite modelar el
proceso, además de entregarnos información respecto a los tiempos de
espera en cola y los clientes atendidos. De esta manera se puede determinar
si se están utilizando adecuadamente los recursos.
Luego de analizar en el software Arena cuatro modelos (escenario
actual y tres escenarios propuestos) y comparar los resultados, se logró
concluir que para tener un mejor funcionamiento de la atención de clientes
en la oficina comercial, se debe modificar la manera en la que actualmente se
está trabajando, y se propone una redistribución de la asignación de los
requerimientos en los distintos módulos como se demostró en el caso del
tercer escenario, ya que de esta manera se lograría:
1) Mejoras en los tiempos de atención.
2) Atender en tiempos adecuados la cantidad de clientes que se presentan en
las oficinas, y por lo tanto
3) Atender más clientes en menos tiempo.
Se propone también para mejorar la eficiencia de la atención, instalar
un equipo electrónico “HOT-LINE”. Este equipo cumpliría la función de
atender y resolver consultas rápidas como lo son saldo, número de servicio,
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nombre de servicio, entrega de lectura, etc., logrando de esta manera la
descongestión de los módulos y la obtención de una rápida atención frente a
lo solicitado por el cliente.
Por último, se propone que la Compañía contrate a una persona que se
dedique a recibir a los clientes y los guíe de acuerdo a sus necesidades, con
el objetivo de orientarlos mejor y así descongestionar el espacio físico.
Descripción
Lugar de Publicación
Santiago
Auspiciador
Palabras clave
ATENCION AL CLIENTE, SOFTWARE ARENA, MODELAMIENTOS
Licencia
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