Repositorio UV :: Examinando por Autor "Zuloaga Orrego, Hugo"

Examinando por Autor "Zuloaga Orrego, Hugo"

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Cuadro de Mando Integral para la Empresa Kairos Mining
(Universidad de Valparaíso, 2016-03) Luna Caceres, Hector Daniel; Zuloaga Orrego, Hugo
Depender solamente de las métricas basadas en el desempeño financiero o contable no es lo más adecuado en el entorno empresarial de la actualidad. Aumentar la conciencia en la organización de la importancia que tienen indicadores de desempeño no financieros en la creación de valor de las empresas a mediano y largo plazo, siempre con un enfoque estratégico claramente definido y difundido, así como los efectos que esto tendrá en el desempeño de la empresa. Esto ha llevado a varios académicos y profesionales del área del control de gestión, a desarrollar variados e innovadores sistemas de medición del desempeño en las organizaciones. Uno de estos sistemas, y quizás el más difundido y utilizado, se denomina Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) creado por Kaplan y Norton en 1992. El Cuadro de Mando Integral complementa la tradicional perspectiva financiera, la cual era utilizada usualmente por los directivos de la empresas como base para la toma de decisiones respecto a su administración, con al menos otras tres perspectivas no financieras (pueden ser mas de tres dependiendo del tipo de organización), las cuales son la perspectiva de los clientes, la de los procesos internos y la del aprendizaje y crecimiento. La presente investigación se centra principalmente en la elaboración de un cuadro de mando integral, que contenga las cuatro perspectivas mencionadas anteriormente para la empresa Kairos Mining, la cual está conformada por la alianza de dos empresas líderes mundiales en sus respectivos rubros, Codelco y Honeywell. El propósito de esta tesis, junto con el desarrollo del Cuadro de Mando Integral, es aumentar la comprensión tanto en el desarrollo como la utilización del CMI en una organización que presta servicios de ingeniería para el área de automatización y control de procesos en la gran minería, y de cómo establecer su estrategia. Además se hace hincapié en la elaboración de los indicadores de desempeño que permitan a la empresa poder evaluar si efectivamente se está realizando un buen trabajo tanto en su eficacia como en su eficiencia, y que junto a ello el cuadro mando, en su fase de mapa estratégico, permita plasmar de manera sencilla la planificación estratégica definida por la organización, para así poder comunicar de manera clara y efectiva la estrategia a todos los estamentos de la organización.
Desarrollo del Modelo DMAIC para una propuesta de mejora continua en el proceso productivo de láminas de corte en máquinas podadoras de césped eléctricas en la empresa Tramontina Multi Brasil
(Universidad de Valparaíso, 2015-04) Martinez Perez, Carlos Bastian; Soto Fontana, Angelo Luciano; Zuloaga Orrego, Hugo
Las actuales normas de seguridad que están siendo aplicadas en países desarrollados en productos de uso doméstico que pueden afectar la integridad física de los usuarios, han generado desafíos para las empresas productoras, esto debido, a las estrictas especificaciones técnicas y normas a los cuales son sometidos. Estas normas fueron recientemente adoptadas por el Gobierno Federal de Brasil como parte de su legislación. Actualmente la empresa Tramontina Multi S.A. manifiesta problemas con respecto a esta nueva normativa, al ser notificada por el organismo regulador Brasileño INMETRO que uno de sus cortadores de césped no estaba cumpliendo con las especificaciones de diseño, concretamente en la diferencia de altura entre la base de la cortadora y la lámina de corte, que debe ser a lo menos de tres milímetros y está actualmente en un promedio de 1,2 mm. Se utilizó la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Implementar y Controlar) para analizar el proceso productivo de las podadoras de césped y así detectar las posibles causas del problema y proponer alternativas de solución. Siguiendo la metodología DMAIC y recomendaciones de la empresa se acoto la investigación a la producción de la lámina de corte de la podadora, luego se establecieron las etapas del proceso productivo que conducen a potenciales fallas (corte, estampado, pintura y cura), para luego identificar los atributos críticos del producto que generan un impacto directo en el cumplimiento de la especificación. La capacidad del proceso se midió mediante el uso de herramientas estadísticas obteniendo un Sigma inicial de 2,79 y 2,83 en estampado y pintura/cura respectivamente, además mediante estas mismas herramientas se descartó la incidencia del proceso de corte en el problema descrito. Mediante la metodología DMAIC se logró revelar los problemas existentes en los procesos investigados y se generó una propuesta de mejora, la cual fue aplicada para llegar a una sigma final mejorado de 3,10 en estampado y 3,06 en pintura/cura.
Diseño de un Cuadro de Mando Integral para el control de gestión estratégica de la unidad de negocio Servicios Industriales de Buses JM Pullman S.A.
(Universidad de Valparaíso, 2015-06) Valencia Jara, Javier Antonio; Zuloaga Orrego, Hugo
El objetivo de este trabajo de título es diseñar un cuadro de mando integral para el control de gestión estratégica de la unidad de negocio Servicios Industriales de Buses JM Pullman S.A. que permita implantar, guiar y controlar las estrategias de la organización bajo la herramienta de Robert Kaplan y David Norton. Para sustentar al diseño se construye un marco teórico que agrupe conceptos claves para toda organización como son control de gestión, dirección estratégica, calidad total y sistema. También se analizan algunos importantes modelos de control estratégicos identificando sus diferencias respecto al cuadro de mando integral. Luego se realiza una comparación que permite validar la herramienta propuesta de la cual se extraen sus principales características, beneficios y riesgo. Una vez establecido el marco teórico se trabaja en describir a la empresa a través de la caracterización de su organización y estructura e identificando sus procesos. Además se visualiza las áreas o dimensiones relevantes en el marco organizacional de la Gerencia de Operaciones. El diseño del CMI tiene sus bases en los objetivos estratégicos de los servicios industriales a través de un análisis a la Gerencia de Operaciones que se complementan con sus objetivos específicos e indicadores de causa-efecto de las actividades estratégicas generadas. Por ende para el correcto diseño se analiza la situación actual de la unidad de negocio utilizando la herramienta FODA y la cadena de valor obteniendo las directrices para la creación del mapa estratégico que permite visualizar e integrar los objetivos estratégicos de acuerdo a las perspectivas planteadas por Kaplan y Norton midiéndolos con indicadores. Finalmente se define el Cuadro de Mando Integral identificando su estructura y característica específicas en un diseño que capta el entorno en que participa la unidad de negocio y orienta hacia la búsqueda de resultados en todos sus niveles logrando gestión empresarial traduciendo la estrategia en un conjunto coherente de indicadores relevantes para la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa desde sus cuatro perspectivas vitales.
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad bajo el estándar ISO 9001/2008; para el Departamento de Ingeniería de la Universidad Arturo Prat, estableciendo un sistema de medición de desempeño bajo control estadístico
(Universidad de Valparaíso, 2014-08) Taibo Romero, Carlos Alfredo; Zuloaga Orrego, Hugo
La presente tesis de titulación tiene por objetivo desarrollar y diseñar un sistema de gestión de calidad bajo el estándar ISO 9001:2008 para el departamento de ingeniería de la Universidad Arturo Prat, que se alineen con los objetivos y políticas de calidad de la institución. El diseño del sistema de gestión de calidad para el departamento de ingeniería de la universidad, surge de la necesidad de corregir los inconvenientes que se producen con los clientes y optimizar los procesos llevados a cabo, con el fin de establecer un sistema de medición de desempeño bajo control estadístico. La implementación del Sistema de Calidad servirá para realizar una evaluación de capacidad a nivel organizacional para cumplir con los requisitos del cliente, reglamentarios e internos, además de prevenir las no conformidades. Con la finalidad de establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, se diseñó un plan de SGC que contemple los aspectos que se detallan a continuación: - Determinación de los Requisitos del Cliente - Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización - Establecer Política y Objetivos de Calidad - Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, mediante indicadores de Gestión. El presente trabajo se encuentra dividido en cuatro capítulos, dentro de los cuales el primer capítulo denominado Marco de Referencia detalla los aspectos generales de lo que es el Departamento de Ingeniería de la Universidad Arturo Prat, el planteamiento del problema, la justificación y el objetivo de implementar un sistema de gestión de calidad, así como los alcances y limitaciones del presente trabajo. En el capítulo dos denominado marco teórico, se definen las teorías de calidad y el enfoque de procesos en los cuales se fundamenta esta investigación, enfocándose al análisis y requisitos de la norma ISO 9001:2008. El tercer capítulo hace referencia al marco metodológico, donde se establece la metodología que se utilizará para el desarrollo de los objetivos planteados en esta investigación; así mismo, se determinan los instrumentos necesarios para llevarla a cabo. Se plantea además la hipótesis de trabajo y los métodos para recopilar la información. En el cuarto capítulo se describen las actividades realizadas para implementar el sistema de gestión de la calidad en el Departamento, desde la formación del comité de calidad hasta la elaboración de procedimientos, pasando por la definición del alcance del sistema, misión, visión y objetivos de la calidad y diseño de un plan de calidad. Por último se presentan las conclusiones y recomendaciones derivadas del estudio donde se indican los resultados obtenidos así como las posibles mejoras y recomendaciones a aplicar.
Mejora de Proceso en departamento Servicio Agente Embarcador de empresas SAAM S.A.
(Universidad de Valparaíso, 2014-07) Arteaga Lazcano, Sergio Francisco; Prieto Alvarado, Natalia Lorena; Zuloaga Orrego, Hugo
El presente trabajo de Tesis tiene por finalidad exponer el desarrollo de las mejoras relacionadas con el proceso documental- operacional en departamento Servicio Agente Embarcador, de aquí en adelante departamento SAGEM. La Empresa Sudamericana Agencia Aérea y Marítima S.A., de aquí en adelante SAAM, es un operador logístico destacado en Latinoamérica y el Caribe. Dentro SAAM existen 3 áreas de negocio: Logística, remolcadores y puerto. Dentro de Logística se encuentra el Servicio de Agente Embarcador, SAGEM, departamento en el cual enfocaremos nuestra tesis. La presente memoria se desarrolló en Casa Matriz Blanco 895, Valparaíso, en el área de la Fruta, mediante el servicio Agente Embarcador. Dentro de la Empresa, SAGEM brinda el servicio a exportadores e importadores de productos Hortofrutícolas. El Servicio Agente Embarcador es el encargado de prestar asesoría operativa y documental en todo el proceso de embarque y desembarque de carga. Actualmente el departamento de SAGEM está brindando un servicio con problemas en la ejecución de los documentos y en el área operacional, lo que conllevan a una mala percepción de los servicios por parte del cliente. Fue necesario identificar los efectos indeseados en la calidad del servicio y generar mejoras en los procesos involucrados. Palabras claves: SAGEM, Exportación, Agente Embarcador, Mejora de Proceso.
Propuesta de Diseño de un Sistema de Control de Gestión Operativa para la Corporación de Ancud en el Área educacional
(Universidad de Valparaíso, 2014-01) Monardes Davila, Loreto Alejandra; Schick Carillo, Cristian Sebastian; Zuloaga Orrego, Hugo
A raíz de un estudio realizado en la Corporación Municipal para la educación, salud y atención al menor de la comuna de Ancud, ubicada en la Provincia de Chiloé, en la décima Región de los Lagos; se pudo determinar la existencia de una problemática en la gestión de los establecimientos educacionales dependientes de la corporación. Esta se ve reflejada en los resultados académicos (eficiencia interna) y en la disminución de las matriculas, situación que ha significado un importante déficit financiero en el sistema educativo municipal. Por esta razón, nuestro proyecto de título surge desde la necesidad de delegar en los directores de los establecimientos educacionales ciertas facultades que en la actualidad son de exclusiva responsabilidad de la Corporación. Para ello es necesario desarrollar un sistema de control de gestión que proporcione información sobre el desempeño de la administración de los establecimientos educacionales con facultades delegadas en el director. Este sistema permitirá a la Corporación Municipal de Ancud tener control sobre el desempeño de los directores, y al mismo tiempo proporcionar las herramientas necesarias para la toma de decisiones. En primer lugar, se entregan los antecedentes generales sobre lo que es la educación en Chile, introduciendo así el planteamiento del problema detectado y los objetivos planteados para el logro de este proyecto. Posteriormente se explica el marco teórico, en donde se definen brevemente los conceptos que se aplicaron para el desarrollo de este proyecto analizando diferentes modelos de control de gestión, tales como: Medición eficaz del avance de los resultados (EP2M), Fundación Europea para la gestión de la calidad (EFQM), Pirámide de resultados (PR), Balanced Scorecard (BSC), y Análisis Modular de Sistemas (AMS). Una vez analizados los modelos, se seleccionó el más apropiado para la problemática que plateamos, en este caso, el sistema de control de gestión fue desarrollado bajo la metodología del Modelo Análisis Modular de Sistema, propuesto en los años setenta por Jacques Mélèse. Este modelo describe la interrelación de las distintas áreas de los establecimientos educacionales plasmándolas a indicadores claves (Key performance indicator), mirado bajo tres ópticas: misión (eficacia), costos (eficiencia) y métodos (procedimientos), que representan el comportamiento de cada una de las áreas de cada establecimiento. Una vez elegido el modelo, se procedió al análisis de la situación actual de la Corporación municipal de Ancud en materia de educación en donde, a través del diagnóstico realizado en base a los indicadores de la comuna, se determinaron las causas y efectos del problema de la educación de la corporación de Ancud, planteando así la propuesta de solución al problema, que en este caso es la delegación de ciertas facultades a los directores de los establecimientos educacionales. Para esto se explican las funciones y responsabilidades de las áreas claves que influyen en la gestión de los establecimientos educacionales. Finalmente, para llevar a cabo esta propuesta, se propone un sistema de control de gestión para los establecimientos educacionales, alineando los objetivos de las distintas áreas que influyen en la correcta administración de ellos, con el fin de cumplir con los objetivos estratégicos de la Corporación Municipal de Ancud. Esta propuesta pretende lograr una correcta administración delegada por parte de los directores de los establecimientos educacionales, permitiendo así que estos últimos tengan mayor autonomía, y que los distintos miembros de la comunidad educativa estén más involucrados en la toma de decisiones, logrando de esta manera una mejora en la gestión (administrativa, financiera y pedagógica).
Propuesta de Diseño de un Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional para el Grupo de Empresas Tur Bus basado en la Norma OHSAS 18001:2007
(Universidad de Valparaíso, 2018-01) Marin Cordova, Nadya Katherine; Gallegos Huallpa, Mily Derly; Zuloaga Orrego, Hugo
El Grupo de Empresas Tur Bus, está conformado por 17 razones sociales dedicadas en su mayoría al transporte de pasajeros y carga por carretera en Chile y cuenta con un 47,3% de participación en el mercado. Al interior del eje administrativo se encuentra la Subgerencia Corporativa de Seguridad y Salud Ocupacional que tiene como principal desafío la identificación de causas y posibles factores que ocasionan ausentismo laboral, accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, ya que constituyen las razones principales de una disminución de capacidad laboral y que puede desencadenar en consecuencias graves en la calidad de vida de los trabajadores y sus familias. Como uno de los principales problemas que enfrenta el holding se identifica que no cumple con el 100% de la Ley No 16.744, debido a que no cuenta con un sistema de gestión en términos de seguridad y salud ocupacional estandarizado para sus empresas, lo que ocasiona que la toma de decisiones no sea oportuna frente a un accidente laboral, poniendo en riesgo el resguardo de la integridad física y mental de los trabajadores, escazas o inexistentes medidas de control, indicadores que no están orientados al bienestar de los trabajadores, entre otros. Para plantear la estrategia de solución, primero se trata de entender las circunstancias utilizando herramientas como el diagnóstico de la situación actual (interna y externa al holding), toma de una muestra seleccionada, análisis FODA para la estrategia a seleccionar y resolver el problema presentado, además efectuar una evaluación de cumplimiento para requisitos de la Ley N° 16.744 y la norma OHSAS 18001:2007. En la presente memoria de tesis se plantea el diseño de un Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional basado en la norma OHSAS 18001:2007, que de llegar a ser implementado en cada una de las empresas que conforman el holding, permitirá al Grupo de Empresas Tur Bus cumplir con la normativa legal vigente. Finalmente, se presentan conclusiones y recomendaciones a la organización en base a los resultados obtenidos, tales como, seguir capacitando a las personas a cargo del sistema en cursos de implementación y auditorías internas en OHSAS 18001:2007 con el objeto de detectar desviaciones del sistema y generar planes de mejora, supervisar la puesta en marcha para cada una de las empresas que la conforman y que la presente memoria sirva para la implementación y futura certificación del sistema de gestión. Palabras clave: accidentes de trabajo, enfermedad profesional, sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional, Grupo de Empresas Tur Bus, Ley N° 16.744 y Norma OHSAS 18001:2007.
Propuesta de mejora al Sistema de Gestión De Cobranza Del Centro de Servicios GlobalDesk Ultramar Agencia Marítima
(Universidad de Valparaíso, 2015-06) Olmos Bravo, Edenson Andres; Sierra Mano, Barbara Constanza; Zuloaga Orrego, Hugo
Ultramar Agencia Marítima es una empresa naviera nacional líder en el negocio naviero con múltiples oficinas tanto en Chile como en América Latina. El ritmo de crecimiento de Ultramar Agencia Marítima en los últimos dos años ha provocado un cambio abrupto en el flujo de información manejada, lo que trae como consecuencia la necesidad de forjar un cambio desde el interior de la empresa para adaptarse y principalmente, para otorgar un servicio de calidad tanto a pequeños como a grandes clientes. Es en este contexto nace GlobalDesk el año 2011, y tiene por objetivo el prestar el servicio de back office y atención al público en el área logística, contenedores, documentación, soporte funcional, cobranzas (Demurrage y Local Charge), frontdesk, y global web. El conjunto de todas estas unidades de negocio funcionan como una plataforma de servicios transaccionales de comercio exterior. Fruto del crecimiento antes mencionado, la cantidad de facturas emitidas por concepto de Demurrage se acumulaban sin ser canceladas por los clientes gracias a una gestión tardía del departamento de cobranza. Debido al elevado flujo de facturas impagas, se decidió abordar la problemática desde el punto de vista holístico, y se optó por atacar al protocolo de cobranza y sus puntos críticos (restricciones) observados. Estas restricciones provocaban problemas no solo en el departamento de cobranzas, sino que también arrastraba a otros departamentos de GlobalDesk, como es el caso del departamento de recaudaciones, tornándose la problemática de suma importancia, ya que el monto de “dinero en calle” subía día a día. Por este motivo, era de gran importancia escoger una buena y robusta metodología para superar esta seria complicación que iba en desmedro de la empresa y su imagen en el mercado. La metodología escogida para encontrar una solución factible al problema, fue la Teoría de las Restricciones (Theory Of Constraints), técnica que diseñó Eliyahu Goldratt a principios de los años ochenta, y su tesis fundamental constata que las restricciones establecen el límite que puede alcanzar cualquier sistema, y apunta a entender y manejar las capacidades de estas restricciones para mejorar el rendimiento de las organizaciones. Bajo esta premisa, se desarrolló el método de Goldratt en cuanto a las restricciones políticas se refiere y se logró cambiar el protocolo de cobranza por uno más eficiente, involucrando un cambio de funciones por parte del personal y agregando nuevos cargos diseñados especialmente para el departamento de cobranza de Demurrage. Los números obtenidos hasta la fecha fijada para el análisis de este trabajo de tesis (Desde enero del 2013 a Junio del 2014), fueron un aliciente para seguir ocupando la teoría de las restricciones, con aumentos promedio de un 11% en lo facturado, 45% en recaudaciones y tuvo una fluctuación de porcentaje de recupero del 65% el 2013 a un 85% este año 2014. La creación del puesto de supervisor de procesos internos (cobranzas) y supervisor de procesos externos (recaudaciones) ayudó concretamente a descongestionar y guiar a los cobradores en problemas específicos con los clientes principales otorgando un valor agregado al proceso.
Propuesta de Mejora en la Planificación y Control de la Gestión Logística de Aprovisionamiento, aplicado a los EPP en Steel Ferrovial Servicios
(Universidad de Valparaíso, 2015-06) Salinas Urtubia, Romina Jacqueline; Zuloaga Orrego, Hugo
La empresa Steel Ingeniería, se especializa en el mantenimiento industrial, aspira ser una empresa líder en servicios a la minería. A principios del año 2015 Steel posee 19 contratos distribuidos a lo largo del país en las diferentes divisiones de Codelco. La presente memoria se desarrolla en el área de adquisiciones que coordina las compras de materiales y arriendos de equipos según las necesidades de los contratos vigentes, a través de tres encargados de adquisiciones distribuidos en las sucursales de Los Andes y Calama. Además de concretar la compra deben cotizar si es necesario, seleccionar proveedores y tener un seguimiento de la compra. El monto de las compras entre el año 2013 y 2014 considera un aumento del 40%, situación que no se ve reflejada por el aumento en la dotación de personal, ya que se esta fue de solo un 23% entre ambos años. Un 8,1% correspondiente al aumento (del 40%), avaluado en $240.824.061 corresponde a EPP. Se propone una mejora en la planificación de la gestión logística del aprovisionamiento de EPP, con la finalidad de evitar un futuro aumento en el gasto de dichos materiales. Se consideraron las mismas tendencias en el uso de los EPP del año 2013 para el año 2014, pero incluyendo el aumento del 23% en la dotación del personal. Se calculó entonces, el monto real gastado en el año 2014 y el monto que se esperaría haber gastado considerando el aumento de personal. Las pérdidas ascienden a un monto de $111.244.158. Se utilizó el ciclo PDCA para las propuestas de mejora. En la primera etapa de planificar, se determina la causa del problema, mediante 3 diagramas de Ishikawa, donde se llega a la conclusión que la causa más relevante se encuentra dentro de la categoría métodos, no se lleva un registro del consumo y la inexistencia de procedimientos para la entrega de EPP. Se utiliza la herramienta de minería de datos para realizar un pronóstico en los EPP. En la segunda etapa de hacer, se trabaja con bodegas en el área de inventario, donde se calculan inventarios requeridos, inventarios de seguridad y el sugerido de compras según el factor de servicio. Se propone un rediseño en el proceso de compra para mejorar la planificación y control en los EPP junto con una planilla de control y entrega en la devolución de EPP. El tercer paso del ciclo es verificar, donde se identifican 4 indicadores para medir los procesos: cumplimiento en el control solped, cumplimiento en la inspección, aprobación de OC y cumplimiento de proveedores. Se utiliza la herramienta del semáforo en los indicadores, utilizando color verde, amarillo y rojo para indicar el estado en el que se encuentra cada uno. Finalmente el cuarto y último paso del ciclo es actuar, que dependiendo de los resultados de las propuestas de mejora, se toman acciones a seguir: si los resultados son satisfactorios se documentan y se implementa la propuesta, si hay posibilidades de incorporar nuevas mejoras se realiza nuevamente el ciclo y si los resultados son desfavorables se desecha la propuesta. Este último paso es parte de la labor que tendrá la empresa si adopta las propuestas de mejora. Como conclusión se demostró mediante el análisis la necesidad de una planificación y control en el proceso actual de compra. Se indican ocho propuestas de mejora. Palabras claves: ciclo PDCA, departamento de adquisiciones, EPP, orden de compra, solped.
Propuesta para Mejorar el Cumplimiento de Entrega de los Proveedores de Bienes de Codelco
(Universidad de Valparaíso, 2014-03) Espinoza Silva, Carolina del Carmen; Zuloaga Orrego, Hugo
En la siguiente memoria se presenta una propuesta para mejorar el cumplimiento de entrega de los proveedores de bienes a Codelco, Corporación Nacional del Cobre. Como se sabe la empresa estatal Codelco es líder de producción del Cobre en Chile y el mundo, cuenta con 8 divisiones ubicadas en el centro y norte del Chile. Cuenta con aproximadamente 2500 proveedores de bienes. Dada esta complejidad es que se torna necesario analizar la gestión en cuanto al cumplimiento de plazos de entrega y cantidad. Si bien Codelco cuenta actualmente con indicadores para medir la gestión de los proveedores, el año 2011 recién se comenzó a realizar un análisis efectivo de los proveedores sin embargo el indicador de cumplimiento fue de un 68%, estando por debajo del indicador estimado (80% de cumplimiento de entrega) para el año en curso. Ya en el año 2012 se comienza a realizar un trabajo en base a reuniones con un grupo de proveedores para lograr llegar a un 85% de cumplimiento de entrega, sin embargo a pesar de grandes esfuerzos sólo se llegó a las meta del 2011 a un 80% de cumplimiento. Por este motivo es que se considera fundamental encontrar una metodología de trabajo que permita subir el indicador a un 85% de cumplimiento global. Inicialmente se seleccionó un grupo de proveedores con los cuales se han realizado reuniones de mejora y que tienen un buen indicador de cumplimiento en fecha y cantidad de entregas completas, utilizando metodología de Benchmarking, mediante visitas en terreno para levantar los procesos del ciclo de orden de compra de los proveedores seleccionados, el proceso de diseño mediante el programa Visio. En el levantamiento se consultó sobre las buenas prácticas que se han implementado, recopilando información obtenida mediante las minutas de reunión en donde los proveedores presentabas sus planes de acción. Como se mencionó anteriormente el levantamiento de procesos mediante análisis de una parte de la cadena de abastecimiento SCM (Supply Chain Managment) y recopilación información relacionada con planes de mejora, se logra construir una nueva metodología de trabajo basada en el Ciclo de Deming de mejora continua y técnica de Benchmarking. Sin embargo la implementación de esta nueva propuesta de mejora dependerá de Codelco y el área de abastecimiento en conjunto con los proveedores.
Propuestas de Mejora de Atención de Reclamos de la Empresa NetFriend
(Universidad de Valparaíso, 2014-07) Burgos Concha, Andres; Bouffanais Lizama, Christian; Zuloaga Orrego, Hugo
El presente trabajo de título tiene como objetivo formular propuestas de mejoras en la atención de reclamos técnicos, de servicios residenciales en la empresa Netfriend SA. Se establece una propuesta metodológica para el rediseño del área de atención de reclamos principalmente basándose en el framework de BPM el cual brinda un ciclo que permite descubrir, documentar, analizar, mejorar y medir el proceso con el objeto de poder identificar y corregir anomalías que impacten en la calidad de servicio entregada al cliente. El primer capítulo aborda la situación actual del mercado de las telecomunicaciones, se describe la historia de la compañía, se describen las tecnologías involucradas en los servicios, se detallan los participantes del proceso y se presentan las estadísticas asociadas al proceso, finalizando con el planteamiento del problema. El segundo capítulo corresponde al marco teórico donde revisamos algunas metodologías de mejora continua así como revisamos la metodología de gestión por procesos (BPM) y la herramienta de modelado para procesos BPMN. En el tercer capítulo comienza proponiendo la metodología a utilizar y se ejecutan las etapas de levantamiento, documentación, análisis y propuesta, utilizando el proceso modelado en BPMN. Durante la ejecución del ciclo se realizaron entrevistas y reuniones con los participantes del proceso para entender el funcionamiento del proceso, posteriormente se modelo la situación actual describiendo las actividades del proceso para posterior realizar el análisis del proceso y realizar las propuestas de mejora.

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